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사랑했던 우리
나의 너
너의 나
나의 나
너의 너
항상 그렇게 넷이서 만났지.

사랑했던 우리,
서로의 눈빛에 비춰진
서로의 모습 속에서
서로를 찾았지.

나는 나 너는 너 (김창기 작사, 동물원 노래)


20 년전 유행했던 노래의 가사다. 단순한 표현이지만, 커뮤니케이션의 생리가 온전히 들어 있다. 마틴 부버 (Martin Buber)는 두 사람이 만나면 여섯 개의 유령이 모인다고 했다. 서로가 생각하는 스스로의 전형, 서로가 생각하는 상대의 전형, 그리고 눈에 보이는 실제의 두 명이다. 관찰되는 둘은 뺀다 쳐도 최소 네명이 만난다. 나의 나, 너의 너는 자아감이고 나의 너, 너의 나는 기대감이다. 나의 너와 너의 너는 항상 다르게 마련인데 그 사실을 이해하기 힘들다.


소통없이 일 없다

연인 사이도 커뮤니케이션이 그리 복잡한데, 비즈니스 상황이라면 훨씬 복잡할테다. 일반적인 직장 생활에서 우리가 사용하는 커뮤니케이션 스킬이 얼마나 될까. 조직 내부만 해도 다양하다. 상하 방향으로는 상급자에게 대한 보고, 부하 직원에 대한 업무 지시, 동료간 대화가 있다. 이 모든 계층이 어울려 이뤄지는 토론이나 회의, 또는 사내 보고회와 교육 또는 전사 발표도 포함된다. 비언어적 커뮤니케이션으로는 기업문화, 관행이 있다. 암묵적 커뮤니케이션으로는 루머와 무용담도 빼놓으면 안된다. 

 

조직 외부는 어떤가. 외부인을 내부로 들이는 채용에도 커뮤니케이션이 필수 요소다. 그리고, 고객과의 상담, 판매를 위한 설득, 고객의 문제를 해결하는 컨설팅이 있다. 또는 이해관계자와의 협상, 법적 분쟁, 제휴 협의와 같은 비정기적 커뮤니케이션이 있다. 일반 대중을 상대로 하는 홍보(PR), 광고와 투자자 대상의 기업소개(IR)도 중요한 커뮤니케이션이다. 비언어적 커뮤니케이션의 대표주자는 브랜드이고, 그외에 평판이나 기업의 사회적 활동을 포괄한다.

 

가장 독립적으로 업무수행이 가능하고, 그래서 다소 커뮤니케이션의 요구 강도가 낮은 엔지니어를 보자. 관리자 위치만 올라가도, 수시로 생기는 보고 업무, 프로젝트 관리를 위한 팀 코칭과 업무 모니터링, 채용 면접이 있다. 프로젝트 수주를 위한 프리젠테이션은 물론, 외부 협업을 위한 설득과 협상까지 커뮤니케이션의 모든 요소가 필요하다. 커뮤니케이션 없이 현대 사회에서 과업을 수행하기란 불가능에 가깝다. 소통 없이 일도 없는 것이다.



비즈니스 커뮤니케이션이 어려운 이유

사회학자 퇴니스는 인간의 사회결합을 공동사회와 이익사회로 나눴다. [각주:1] 공동사회(Gemeinschaft)는 감정적, 전인격적 결합을 뜻한다. 따라서 대개 운명을 공유한다. 반면, 이익사회(Gesellschaft)는 각자의 이익추구를 위해 인격의 일부분만 결합한다. 따라서 잠재적 적대와 경쟁을 머금고 있다.


운명공동체 내에서의 커뮤니케이션은 오류에 대한 포용력 (error tolerance)이 크다. 부모 자식간이라면 표정만 봐도 배고픈지, 졸린지 다 안다. 하지만, 이익사회 내에서의 커뮤니케이션은 조심스러운 부분이 있다. 서로간의 이익이 상충하고 메시지의 전달이 불완전한 태생적 특성이 만나면 오해와 반발이 빈발하는 상황이 된다.


이런 소통을 총칭하여 비즈니스 커뮤니케이션, 또는 '직업적 커뮤니케이션(professional communication)'이라 한다. 업무와 관련해 개인적으로 접하는 커뮤니케이션을 비즈니스 커뮤니케이션으로 받아 들이면 무리없다. 특별한 혼돈의 여지가 없는 한 이 책에서 커뮤니케이션 또는 소통이라 칭할 때 비즈니스 커뮤니케이션을 의미하겠다. 비즈니스 커뮤니케이션은 현대 사회 커뮤니케이션의 본질이며, 당신의 미래와 경력, 평판이 모두 여기에서 근원한다.


여기에 우리의 딜레마가 있다. 지식사회로 불리는 이 시대에서 일을 하려면 소통은 필수적이다. 반면, 상당한 커뮤니케이션은 이익사회적 분위기에서 진행되어야 한다. 그럼에도 불구하고 우리는 이에 대한 충분한 준비가 없다.



배울 기회라도 있다면

잠시 스스로를 돌아보자. 초등학교, 중고등 과정은 물론 심지어 대학 교육을 마치도록 제대로 된 커뮤니케이션을 교육 받은 적이 있는가. 기본적 글쓰기, 읽기와 발표는 국어를 위시해 몇 몇 교과에서 다룬다. 그러나 그 교육을 통해 만족스러운 소통 능력을 얻었는가. 지금 당장 내가 잘 아는 주제로 100명의 청중 앞에서 연설하라면 쉽게 나설 수 있는가. 쳐다보기도 어려운 상대에게 차마 입이 안 떨어지는 요청을 할 자신 있는가. 어찌 보면, 정규 교육 과정을 통해 만나는 대부분의 교사들 자체도 전문적 커뮤니케이션 훈련이 훙분히 되어 있지 않은 형편이다.


우리나라 만의 특수성도 아니다. 발표와 커뮤니케이션 동기 부여에 중점을 두는 미국의 정규 교육을 받은 사람도 프리젠테이션 시켜보면 등 돌리고 슬라이드 글자만 읽는 이가 수두룩하다. 토론 문화에 익숙한 프랑스인도, 철학적 사유에 노정된 독일인, 자기 표현이 강한 이탈리아인도 전문적 훈련을 받지 않은 경우, 성과는 대개 비슷하다. 


대개의 사람들이 어설프게 방치되는 이유는 커뮤니케이션이 주로 말로 이뤄지므로 특별히 연마해야할 기술이라고 간주하지 않기 때문이다. 게다가 공동 사회 내에서 이뤄지는 커뮤니케이션은 성공률이 매우 높다. 하지만 이익사회에서는 다르다. 업무 상황이 주어지면 우리는 갑옷과 무기 없이 전장에 내던져진 꼴이 되기 십상이다.

 

그러면, 이를 보완하기 위한 전문 과정은 아예 없는가. 일반적인 스피치 학원은 거의 도움이 안된다. 대인 소통의 소극성을 극복하는 동기부여 (motivation)에 치중하는 경우가 많기 때문이다. 비교적 쓸모 있는 교육과정은 MBA 과정 같은 비즈니스 스쿨에 개설되어 있지만 이도 큰 도움이 안 되긴 마찬가지다. 비즈니스 스쿨 들어가기도 어려울 뿐더러 비즈니스 커뮤니케이션을 배우기 위해 비즈니스 스쿨로 가는건 고비용의 해결책이기 때문이다.


직장인들에게 차라리 효과적인 수단은 책이다. 시중 서점에 가보면 상황 별로 많은 소통의 책들이 나와 있다. 보고 요령, 글쓰기 방법, 논리 구성, 설득, 이메일 쓰는 법, 협상 등등이다. 하지만, 바쁜 직장인이 한달에 책 한권 읽기 쉽지 않은 현실이다. 2009년 잡코리아 설문에 따르면 직장인의 58%가 한달에 1~2권의 책을 읽는다고 한다.[각주:2] 그나마 거의 읽지 못하는 사람도 13%다. 취업을 전제로 한 구직사이트 조사 결과가 이럴진대, 구직도 안하는 일반 직장인을 포함한 통계는 어떨까. 이런 상황에서, 커뮤니케이션을 배우겠다고 언제 수십 종의 책을 읽고 소화할까. 읽은 내용을 내 기술로 만들어 실제적 효용을 체감하는건 언제나 될까. 아득한 일이다. 아마 다부진 마음으로 서점가서 서가 돌아보면 커뮤니케이션 각 세부 분야에서 볼만한 책 한 권씩 뽑는 일부터 난감할 것이다.

 

그렇다면 정말 커뮤니케이션 능력을 쉽게 향상시킬 효과적 대안은 없는 것인가? 아니, 있다. 이 책에서 제시하는 통합적 소통 방법론을 익히면, 커뮤니케이션 능력을 쉽고 빠르게 향상시킬 수 있다. 그러기 위해서는 커뮤니케이션을 다른 각도로 볼 필요가 있다.


나름 진지하게 썼고, 그래서 분위기 조진다고 판정받은듯 합니다. 골자는 추려져서 책에 남았지만 제가 하고픈 말이 빠진고로 부활시켰습니다. (  '')
크게 두 부분입니다.
  • 비즈니스 커뮤니케이션은 이익사회적 맥락이란 점
  • 우리는 커뮤니케이션에 대해 제대로 배울 기회가 전무하고 스스로 공부하기도 너무 어렵다는 점.
물론, 퇴니스(!), 게젤샤프트(!) 나오면서 그 사촌들까지 연좌제로 줄줄이 실려나갔다는. ^^;
그래도, 동물원 노래 좋지 않습니까? ^^
  1. </font><a href="http://en.wikipedia.org/wiki/Gesellschaft" style="color: rgb(85, 26, 139);"><span style="color: rgb(0, 0, 255);"><u><font size="2">http://en.wikipedia.org/wiki/Gesellschaft</font></u></span></a><font size="2"> [본문으로]
  2. 경향신문 2009-04-01 [본문으로]
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Inuit
@inuit_k / CxO / Author ("가장 듣고 싶은 한마디 YES!") / Making better world, every minute.

트랙백  3 , 댓글  21개가 달렸습니다.
  1. (오호호 숙제 다 했어요~^^;)
  2. 이 아침 또 허거덕!!

    파랑색깔 wikipedia..눌렀다가 ....허거덕ㄱㄱㄱ..

    아침 밥상에서 큰 아들과 대화 중에

    "요즘 영어 땜시 이 애미가 놀라 경기를 일으킨다. 트윗이나 블러그나 뭔가 궁금해서 클릭하면 모든 정보는 다 영어인겨...-.-

    너 첨 배울떄 단디 배워라 나중에 힘들다.."

    란 나의 말에 울 아들은 그냥 웃었습니다.

    뭥미~~
    비웃음일까요? 아님 잘 할꼐요! 일까요???^^

    잉여부활 yes가 자꾸자꾸 25일에 조바심나게 만듭니다.
    아마 이 토댁인 25일 00:00:00 시에 빨간 토끼 눈알하고 구매에 클릭대기 하고 있을듯..ㅋ

    마지막 줄 그레도 동물원 노래.....에서 그래도 입니당.ㅋㅋ

    즐거운 주말 되세요~~~
    (죄송합니다. 댓글이 넘 길어서....-.-;;)
    • 말씀처럼, 좋든 싫든 영어는 공용어의 위치니까요..
      영어를 못하면 여행가서 고생하는 문제가 아니고 지식을 습득하는 범위가 달라지게 됩니다. 아이들 영어 열심히 하라고 지금처럼 많이 말씀해주세요. ^^
      (오타 지적 고맙습니다. 고칠게요.) ^^
  3. 동물원 노래 좋죠. 전 아침부터 부활의 네버엔딩 스토리를 계속 돌려서 듣고 있네요. 가을아침에 어울리는 이 노래 너무 좋아요~~
  4. 읽으려고 열어놨다가 나갈 일이 있어서 나중에;ㅂ;
  5. 돈안들이고서 소통하는 방법도 생각해봤습니다. 생각을 엮어봅니다^^:
  6. 노래 가사가 맘에 확 와 닿네요
  7. 어디에 트랙백을 걸어야 할지 몰라서.. 이 포스트에 남깁니다. 대박? YES! ^^
  8. 우와..~~ 책 나오신겁니까`~~ 축하드립니다^^...
    제목 적어서.ㅡ.ㅡ 아버지 몰래 구입을..^^.
secret

협박의 심리학

Biz/Review 2009.03.07 11:15
요즘 F4의 구준표가 유명한가요. 주위에 보면 엄친아인 사람들이 간간히 보입니다. 엄마친구아들이 갖고 있는 장점들을 한 몸에 구현한 사람이지요. 반면, 안간힘으로 따라가며 살아가는 '우리엄마아들' 들도 많습니다. 이 경우 대개 보이는 경향은 '착한 아이 증후군'입니다. 주위의 기대에 부응하려 최대한 노력하는 사람들이지요.

여기까진 적절한 자극과 격려입니다. 하지만, 이게 도를 지나치면 갈등과 불행의 씨앗이 되기도 합니다. 과한 기대로 인한 비뚤어진 심상, 좌절로 인한 자아상의 왜곡, 감내할 수준 이상의 희생 등 말입니다. 이 정도 되면 부모의 격려가 아니라 심리적 협박이 됩니다. 그리고 이런 협박은 꼭 부모자식간에만 있는 현상은 아닙니다.

Susan Forward

(원제) Emotional Blackmail


사랑하는 사람들 사이에 생기는 감정적 협박을 다룬 독특한 책입니다. 친밀한 관계속의 협박은 대개 다음의 단계를 거칩니다.

요구 - 저항 - 압박 - 위협 - 굴복 - 반복

감정적 협박의 단초를 저자는 FOG 상황으로 정리합니다.
  • Fear: 관계 단절에 대한 두려움
  • Obligation: 의무감과 책임감
  • Guilty: 내 탓이라 생각하는 죄책감

바로 여기에 핵심이 있습니다. 감정적 협박자는 측근의 관계와 애정(affection) 상황을 활용한 편취를 합니다. 부부관계, 부모자식, 상사와 부하, 애인, 동거 등 사례가 그렇습니다.
이 지점에서, 이 책의 전문성이 자리매김을 하고, 동시에 한계의 선을 긋습니다. 일반적 협박이 불특정 다수와 거친 황야에서의 전투라면, 감정적 협박은 도망갈 데 없는 링 위에서의 스포츠입니다. 아는 상대이며, 살상을 목적으로 하지 않는 게임적 요소가 있습니다. 물론 당사자는 자살까지 생각하는 심각한 이슈지만 말입니다.

이러한 감정적 협박상황에서 빠져 나오는 방법도 이 부분에 있습니다. 제가 보기엔 상황에 대한 인식입니다. 위에 말했듯, 링위의 게임이라 생각하면 생각이 용이합니다.
  • 일단 서로 죽이자는 목적이 아니다.
  • 그리고 상대가 나를 잘 아는만큼 나도 상대를 안다.
  • 게임의 룰을 정확히 파악해서 그에 맞게 대응한다.

제 생각과 유사하게, 저자는 SOS라는 프레임웍을 제시합니다.
  • Stop: 일단결정을 멈추고 숙고하라
  • Observe: 상황을 관찰하라
  • Strategize: 어떻게 대응할지 방법을 미리 생각하라

이렇게 상위개념으로 추상화하니 좀 남의 나라 일 같나요? 책은 전형적인 공동사회(Gemeinschaft) 맥락입니다. 미국에서는 협소한 사례공간이지요. 우리나라를 포함한 동양사회에서 오히려 그 사례는 더 많습니다. 예컨대 보증 서달라는 부탁, 우리 회사 강매 나왔으니 제품 좀 사달라는 부탁 등 말이지요. 이러한 감정적 협박 기제를 상용화한게 다단계이기도 합니다.

물론, 우리나라 사람들이 이 책을 열독할 일은 없습니다. 상대적으로 많은 사례만큼 그를 응대하는 스킬도 많이 발달되어 있기 때문입니다. 첫째는, 사회적 문화적 뒷받침입니다. 결국 장기적 맥락으로는 give and take입니다. 따라서 일방적 편취로 인한 박탈적 협박 상황은 적습니다. 둘째, 개체적 자아보다는 집단 자아적 사고를 하므로 크게 희생으로 여기지 않습니다. 셋째로, 과한 순간이 되면 불편한 심기를 드러내고, 감정적 협박자는 스스로 수위를 줄이는 경우가 많습니다. 이렇게 말로 표현되지 않으면서 많은 시그널이 소통되는 이유는 고맥락 사회(high context society)이기 때문이지요.

저는 협박 상황에서의 심리적 변화에 대한 참조를 위해 읽었습니다. 심리학이란 단어가 내포하는 구조적 측면을 원했지만 그 부분은 많지 않았습니다. 그러나, 감정적 제약하에서의 심리적 변화와 적응 상황에 대한 이해가 깊어졌습니다.

책을 재미삼아 뒤틀어 볼까요. 감정적 협박자의 tool kit를 만들어 봤습니다. 책에서 피협박자가 힘들어 하는 공통 요소를 이용하면 협박의 기술이 되지요.
  • 상대의 과거 비밀 이용
  • 상대의 의도를 재정의
  • 원군 이용
상세한 스킬을 소개했다가 제목만 남기고 다 지웠습니다. 저는 책읽다 심심해서 재미로 만들었지만 악용되면 제 뜻과 다르니까요. ^^
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Inuit
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  1. 마지막 세가지 기술(?)은 현실정치에서 제대로 활용되고 있는 듯 싶네요^^
  2. 저는 그냥 첫째, 관계 단절의 두려움- 이것만으로도 충분히 협박이 되는 수준이라... 되게 취약하군요, 헐.
  3. 흥미로운 글이로군요.
  4. 사람과 사람 사이의 친밀한 관계와 상황을 이용한 압박은 뿌리치기가 진짜 힘들죠. 거절하거나 뿌리친다고 딱히 나쁘다고 비난은 하지 않겠지만 그 결정으로 인해 나와 친밀한 관계에 있는 사람들이 손해를 보게되면 심정적으로 불편하고... 정답이 있으면 좋겠네요...^^
    • 관계로 얽혀 있으면 어느 정도 속박은 용인됩니다.
      그러나, 일방적 편취와 관계를 무기로 협박하게 되면 문제지요.
      그 관계는 파괴적이고 소모적입니다. 벗어나야하지요.
      제가 생각하는 정답은 그렇습니다.

      좋은 생각거리를 주셔서 고맙습니다, 스피닉스님. ^^
  5. 작년에 이 책을 읽고 리뷰를 포기했습니다.
    <협박의 심리학>보다는 <협박을 피하려면> 정도가 적절하지않을까 합니다. 물론 리뷰를 포기한 이유가 처음 제목을 보고 인지한 내용이 아니기에 포기한 것도 있지만 사례의 나열이라는 점이 포기하게 하더군요.
    말씀처럼 역으로 생각한다면 (물론 저도 그렇게 생각하지만) 협박을 어떻게 하면 잘 할 수 있는지 알 수 있겠지요. 제목, 출판사 보도자료에 현혹되어 읽지않았나 하는 반성을 하게 한 책입니다.
    • 네. 제목과 목차에서 기대했던 부분과 내용이 좀 매치가 안되는 부분이 있지요. ^^
  6. 읽으려다가 말았던 책인데, 생각보다는 재미있는 책 같아 보이네요.
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