'통합적 협상'에 해당하는 글 2건

일전에 '돌부처의 심장을 뛰게 하라'에 대한 포스팅에서 협상 준비 과정과 협상 진행 상의 유효 전략을 정리하기로 했지요. 그 두번째 테마입니다.
'돌부처..'에서 협상을 가로막는 5가지 장벽과 해결책은 언급한 바 있습니다. 이 장벽은 대체로 순차적이지만, 꼭 그렇지는 않습니다. 협상 과정의 주요 흐름 정도로 이해하시면 됩니다. 책의 구조를 차용하여 제가 실제로 의미있게 느낀 부분을 적어 봅니다.

1. My reaction -> Don't React: Go to the Balcony
게임의 정체 파악
실제로 협상해보면 절실히 느끼는 부분입니다. 게임의 정체를 꿰뚫어 보면 잘 풀어가게 됩니다.
당대의 전술은 세가지 범주입니다.
버티기, 공격, 속임수.
이름이 중요한게 아니라, 상대의 의도를 알면 지레 포기하거나 감정을 잃지 않습니다. 버티면 저도 버텨주는게 예의라고 생각하면 마음이 편합니다. 말 한마디 한마디에 매달리지 않아도 되지요.

생각할 시간 벌기
구체적 cool down의 시기입니다. 잠시 말 멈추기는 의외의 효과를 발휘합니다. 좀 더 시간 컨트롤이 필요한 경우, '테이프 되돌리기'를 활용합니다. 지금까지 상황을 재검토하고 정리하고 리뷰하는 시간입니다. 아예 팀원과 생각정리 시간을 갖는 '타임 아웃'은 언제나 유용합니다. 꼭 기억하시길.


2. Their emotion -> Don't argue: Step to their side
나란히 앉기
나 vs. 너의 대결을, 우리 vs. 문제 대결구도로 가져가는 접근법을 하버드 협상학파에서 강조합니다. 이를 상징적으로, 실질적으로 구현하기 위해서는 옆에 나란히 앉는 기회를 마련하기 권합니다.
저 같은 경우, 말로 전달하기 복잡한 변수 변화에 따른 대안 설명을 핑계로 기대 이상의 효과를 경험한 바 있습니다. '내가 당신 쪽으로 가서 설명해도 되겠느냐?' 묻고 랩탑을 펼쳐 아예 우리의 대안을 보여주며 나란히 앉아 설명을 해주었습니다. 상대는 처음에 이 사람이 자기 logic을 다 내보이는 아마추어인가 의문이나 꿍꿍이가 있나 경계도 듭니다. 그러나, 질문과 대답, 설명과 논의를 하다보면 마치 한 팀으로 프로젝트를 하는 느낌을 받습니다.

경청하기
저는 개인적으로 여기에서 협상의 승패가 갈린다고 봅니다.
협상전 준비를 아무리 잘해도 불확실한 영역이 있습니다. 그리고 상대는 어떤 동인에 의해 움직입니다. 경청을 통해 상대의 핵심 문제를 파악 가능 합니다. 그리고 그 자리에서 상대의 근본 원인을 해결하는 제안을 마련합니다. 이 부분은 테이블에 앉기 전에 시나리오를 잘 만들수록 멋지고 창의적인 결과를 만듭니다.

말 반복하기
서로 복잡한 이해관계 속에 다소 적대적인 입장차를 이야기할 때, 굳이 내 입지를 좁히는 결과를 낳는 상대입장에 동의하지 않고도 급속도로 심정적 격차를 줄이는 방법입니다. 상대의 말을 반복해서 정리만 해도 상대는 이해를 시켰다고 느낍니다.
저는 보통 'I respect that ..' 식으로 정리를 합니다. 'I understand that ...' 과 'I agree that ..'의 중용입니다. 상대의 입장을 정리도 하고, 상대의 입장을 충분히 고려하겠다는 강한 시그널을 줍니다.

구뇌에 호소하기
사소한 YES라도 계속 쌓아 나가는 부분은 항상 유효합니다. 바보 같은 단순한 질문부터 예스를 유도하는 부분은 의외로 서로가 마음이 잘 맞는다는 분위기를 형성합니다. 또한 see, picture 등 감각언어를 사용하거나, 한눈에 개괄하는 시각 도구(visual tool) 또는 개념 모델을 활용하면 효과가 좋습니다.
마찬가지로, 문제를 말할 때는 you-word를 지양하고, I-word로 표현하여 자극을 줄입니다. 반면 혜택을 강조할 때는 반대로 표현 합니다.


3. Their position -> Don't reject: Reframe
문제해결형 질문하기
상대의 입장을 장애가 아니라 기회로 생각하는 중요한 테크닉입니다. 항상 'Why?' 또는 'Why not?'을 습관화하면 좋습니다. 예전에 투자 협상을 할 때 상대방은 put option에 엄청나게 민감한 반응을 보였습니다. 거듭된 '왜?'라는 질문에 재무적 이해관계를 넘는 정책적 이해관계를 읽었고, 상대에겐 정책을 주고, 저는 반대급부로, 제로에 가까운 낮은 이자율을 가져온 바 있습니다.
혹시 입을 잘 안여는 상대에겐, 내 이해관계를 드러내면서 신뢰를 구축하는 방법도 좋습니다.

옵션 만들기
이 때는 'what if?'라는 질문이 효과 만점입니다. 첫째, 상대방 옵션 공간의 크기도 가늠이 가능하며, 둘째, 대화 자체를 함께 대안 찾는 여행으로 만들기 때문입니다. 심지어, 어느 정도 관계가 쌓이면 조언을 구하는 형식도 괜찮습니다. 저는 협상 상대가 저보다 나이 많은 경우가 많아, 경험에 대한 조언 구하기 형식으로 문제해결형 협상을 진행하고 만족스러운 결과를 얻은 경우도 있습니다.

공정한 기준 만들기
나누는 기준에 대한 논의입니다. 개방형 질문을 통해 상대가 상상할 여지를 줄 필요가 있습니다. 내가 제시하는 기준은 상대에겐 의심스러운 기준입니다. 따라서 협상준비과정에서 찾은 기준은 암시나 질문으로 활용하고 상대가 기준을 찾도록 하면 대개 성공적입니다.
저는 어떤 경우, 실물 옵션의 가치를 계산하여, 우리가 주는 가치를 정량화하고, 그에 상응하는 어떤 댓가를 받을 수 있을지를 공손히 물은 적 있습니다. 결과는 당연히 상응하게 돌아왔지요.


4. Their dissatisfaction -> Don't push: Build them a golden bridge
저는 두가지 단계와 두가지 계층을 고려합니다. 과정에서의 만족과 결과에서의 만족. 그리고 협상가의 만족과 소속 조직의 만족입니다. 이 과정에서 철두철미한 금언은 'Never push!'입니다. 끝까지 가려면 천천히 가야 합니다.

과정과 결과
먼저 과정에서의 만족은 상대방의 참여도가 중요합니다. 내가 drafting 하는 과정에서 상대의 건설적 비판을 요청한다든지, 잘 안 움직이면 선택권을 주어 단답식으로 고르게 하는 방식이 있습니다.
결론면에서는 협상의 이후를 생각합니다.

협상가와 소속조직
대개 협상가는 조직의 미션을 수행합니다. 따라서 개인적인 명예를 챙겨줘야 합니다. 이 협상에서 어떤 성과를 이뤘는지 신나게 이야기 할 거리를 만들어 줄 필요가 있습니다. 사실 이를 위해 사소한 버티기를 해줄 필요를 느낄 때도 있습니다. 가장 유용한 팁은 이겁니다. 대개 잘 준비된 협상에서 내 뜻대로 결과가 나왔더라도 상대의 체면을 챙겨줘야 합니다. 내게 지지 않고 상황에 양보하도록 해야 합니다. 그래서 3단계에 언급한 중립자나 공정기준 등이 중요합니다. 누가 봐도 객관적이면 내 주장도 효과가 크고, 협상 이후 상대의 마음도 편해질테니까요.
본질적으로는 협상의 결과에 상대가 만족해야 합니다. 협상이 재미난 이유는, 내 희생을 전제로 하지 않는 상대의 만족이 가능하다는 점입니다. 가장 짜릿한 부분입니다. 예컨대, 추천이나 홍보 같은 경우 내 비용은 없지만 상대의 효과는 매우 크지요. 이런 부분을 활용해서 상대에게 선물거리를 많이 찾아내면 창의적 협상이 가능합니다.


5. Their power -> Don't escalate: Use power to educate
정말 모든 단계를 세심히 주의하여 전과정에 임하는데도, 상대가 파워를 과시하려고만 할 때가 있습니다. 이럴 때 저도 뚜껑 열리면서 'OK. let's stop here. So be it!' 하고 걸어 나가고플 때가 많습니다.
결국 모두가 지는 게임이 되지요. 이 때는 어떻게 할까요?

파워로 가르치기
YES는 문제해결형 협상에서 얻는 결과고, 파워는 NO를 말하기 힘들게 만드는 목적으로 사용합니다. 파워를 사용해서 상대를 협상 테이블에 앉히고, 파워를 사용해서 이성적으로 생각하게 만들어야 합니다.
상상의 여지를 주는 부분입니다. "합의하지 못하면 어떻게 될까요?", "내가 어떻게 하리라 생각하십니까?", "당신은 어떻게 될까요?" 등을 묻는게 효과적입니다.

경고만 하기
톤 조절이 중요합니다. 위협을 하면 안되고 경고만 해야 합니다. 위협하면 상대는 다시 1단계로 넘어가 감정에 휩싸입니다. 지금까지의 노력이 수포로 돌아갑니다. 하지만, 경고는 일의 결과에 대한 사전고지일 뿐입니다.

BATNA
내 파워의 원천은 BATNA입니다. 따라서, 이 시점에선 BATNA를 시위하고 그래도 안되면 일부 사용해야 합니다. 다만, 가능한 한 협상의 끈을 놓지 말고 단계적으로 BATNA 사용의 수준을 높일 필요가 있습니다.

탈출구
가장 좋은 제안은 항상 테이블에 잘 보이게 올려져 있어야 합니다. 앞서 말한 황금의 다리를 끊임 없이 강조해서 상대가 치러야 할 비용과 비교하게 만들어야 합니다. 특히 탈출구를 마련해 주면 효과가 큽니다.

교과서적 협상에서 말하는 내용 중, 제가 실무를 통해 효과를 보고, 무게감이 크다 느낀 부분을 정리했습니다. 이론가가 아닌 practitioner의 입장에서 적어본 글이라 다소 미흡합니다. 또, 살면서 이런 상황 다 생각하는 복잡한 협상을 해야 하는 사람들은 그리 많지 않습니다.
하지만, 전쟁이 외교의 연장이듯, 협상은 이해관계자간 대화의 연장입니다. 따라서, 협상의 주요 요소를 잘 이해하면 상충하는 이해관계 사이에서의 커뮤니케이션을 훌륭히 소화하게 되지요.

적다보니 긴 글입니다. 바라건대, 몇가지 팁만 얻지 마시고, 전체가 이야기하는 철학을 느끼셨으면 합니다. 상세는 잊더라도 협상의 정신을 놓지 않으면, 상황에 따라 내면이 나아갈 길을 인도합니다. 팁은 그러한 창발적 길찾기의 한 갈래일 뿐입니다.
끝까지 읽어주셔서 고맙습니다. 유용하게 사용하시길 바랍니다.

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WRITTEN BY
Inuit
@inuit_k / CxO / Author ("가장 듣고 싶은 한마디 YES!") / Making better world, every minute.

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  1. 문득,
    inuit님이 다니는 회사는 완전 땡잡았다라는 생각이 드는 이유는 뭘까요? ^^
    • 같은 내용으로, 우리회사에 투서 하나 써주세요. -_-;
    • 전 3달치 월급은 말고
      3번 정도 고기를 사시면 투서를 넣어드리겠습니다.

      +_+
      흠.. 투서는 아주 우아하게 써드릴게요. 스토리를 담아서요 ㅋㅋ
      대충 협상이 되려나~ ^^
      아..경고도 해야하는구나..
      만약.. 3번의 고기를 사지 않으셔도 전 투서를 넣을 순 있을겁니다. 다만... 지금과 같은 내용일지에 대해서는...알 수 없지만요. +_+

      아아~~ 이 실전 활용력! ㅋㅋ
    • 고기 세번..
      고기 삼인분으로 줄여주시면..
      (내가 왜 네고를 하고 있을까요. -_-;)
  2. 좋은글 잘 봣습니다. 읽으면서 생각이 많아지는군요.
  3. 오오, 역시 inuit사마... ㅠ_ㅠ

    그런데 양키들이 국제 협상에서 가끔 자리 박차고 나가는 것은 여기에 해당하지 않는 것 같은데 실질적으로는 경고도 위협도 아니라고 해석해야 하나요?
    • 아니, 딱 그게 게임 정체성을 이야기 했던 좋은 사례입니다.
      냉정하게 어떤 '의미의 전달'로 이해되어야 한다는거죠.
      같이 열받거나 좌절할 필요 없이, 하나의 초식으로 이해하면 매우 편한 마음으로 다음 주제로 넘어갈 수 있습니다.
  4. 상대방이 합리적인 의사결정의 주체라는 가정하에서 위에서 제시하신 방법들이 매우 설득력 있게 다가오네요. 실제 협상에서 전혀 고려하지 않은 상황에서의 돌발 상황 이를테면 상대방이 특정수준의 양보할 수 없는 입장을 고수한다거나 자기신념에 가득차있는 안하무인의 상대라면 어떻게 대처해야 하나요? 위에서 제시한 것들 중에서 하나를 선택하는 것은 주로 경험에서 오는 감각으로 이루어지시나요? 갑자기 궁금한 점이 많아집니다. :)
    • 모든 협상이 꼭 타결되어야 하는건 아닙니다.
      nice하게 exit하는 것도 중요합니다.
      다만, 열받아 망치는 일은 없으면 좋다는 겁니다.
      선택은 개인의 성향, 지식, 인성, 노하우 등이 총체적으로 관여해서 이뤄진다고 봅니다. ^^
  5. 저도 팀장님과 이런 협상을 좀 해보고 싶습니다. 그렇지만 저는..지금 팀장님의 입장도 충분히 이해가 됩니다.
    그렇지만 또 저는..제가 더 중요하답니다. 흑흑. 어렵네요. 그래서 협상은 아무나 하는게 아닌가 봅니다.
  6. 잘 읽었구요. 유용하게 쓸수 있을것 같습니다.
    그런데 흥분하면 이런 스킬들이 하나도 떠오르지 않고 머리속이 하얘지더라구요. 쩝.
    • 이 책의 one & only lesson이 'do not get mad'라고 보셔도 무방합니다.
      세세한 스킬은 그 다음이죠. ^^
secret
몇주전, 다소 어려운 출장 때문에 협상에 대한 자료들을 다 꺼내 놓고 복습을 했습니다.
그리고도 최선을 다하고 싶어, 떠나기 전날 사서 밤새 읽은 책이 있습니다. 덕분에 많이 배웠습니다.


William Ury

(원제) Getting past no
(부제) 고집불통의 NO를 YES로 바꾸는 협상전략


협상학 중, 하버드 학파의 대표적 특징은 공동 문제 해결(Joint Problem Solving)이라고 볼 수 있습니다. 너와 나의 대결이 아니라, 우리 대 문제(we vs. problem)의 대결로 몰고 가는 겁니다. 입장(position)이 아니라 이해관계(interest) 중심으로 이야기를 전개하지요.
그러다보니, 사람에겐 유연하되, 문제에는 강경한 접근법을 취합니다. 결과로 통합적이고 생산적인 논의가 가능합니다. 종전의 협상에 비해 심히 획기적인 발상의 전환입니다.
종종 열받아 망쳐먹던 협상을 성공적으로 이끄는 과정은 크게 두 단계입니다.
첫째, 개인의 심리를 안정시켜 이성을 유지하고,
둘째, 이성에 바탕하여 문제를 공동으로 해결하는 겁니다.
이 책에서는 협상 과정을 가로막는 다섯가지 장벽을 협상 흐름 순으로 나열하고, 그 돌파 방법을 제시합니다.

협상을 가로막는 5가지 장벽과 해결책

1. My reaction -> Don't React: Go to the Balcony
내가 열받으면 게임은 끝입니다. 냉각(cool down)이 필요합니다. 따라서 협상에서 한걸음 물러서 발코니로 나가듯 관조하는 방법을 터득해야 합니다.

2. Their emotion -> Don't argue: Step to their side
내 감정을 통제했으면, 상대의 심리적 안정을 찾아줄 시간입니다. 이슈를 가지고 팽팽한 줄다리기를 예상하는 상대를 나와 같은 고요함으로 이끌어야 합니다. 이를 위해 필요하면 의외성을 줄 필요가 있습니다. 예상과 반대로 행동한다든지 말입니다.

3. Their position -> Don't reject: Reframe
감정이 정리되어 이성적 이야기가 가능해지면, 상대의 진정한 입장을 파악하는 단계입니다. 상대의 입장을 이해하고 인정하여, 주장을 상호 이익이 되도록 재구성합니다. 이 때, 준비과정에서 찾아 놓은 옵션과 기준들이 빛을 발합니다.

4. Their dissatisfaction -> Don't push: Build them a golden bridge
적절한 결론에 이르더라도, 상대가 만족하고 이겼다는 확신이 들지 않으면 협상은 실패입니다. 상대의 체면을 챙겨주고, 상대의 승리를 보여줘야 합니다.

5. Their power -> Don't escalate: Use power to educate
상대가 파워를 행사하고 싶어할 때, 나도 맞대응 하고 싶은건 인지 상정입니다. 하지만, 나의 파워를 상대를 가르치는 용도로만 사용하는게 마지막 핵심입니다.

결국 하버드 학파는 음모와 협잡의 세계에 머물던 협상을 종합 과학과 학문의 수준으로 승격시켰지요. 하지만 지나치게 고매한 측면이 있습니다. 저는 비즈니스 스쿨에서 하버드 협상을 배웠고, 꽤 유용하게 사용했던 터입니다. 하지만, 종종 의문이 들 때가 많았습니다.
나는 통합적 협상을 시도하는데 상대는 그 게임에 참여하지 않으면 속된 말로 '박살'나기 십상이기도 합니다. 그러다보니, 충분히 실용적인 '협상의 기술' 같은 책을 보고 또 보며 사파 무공을 연마했지요.

이 책은 원칙에 입각한 협상이 다시 협잡의 수준으로 떨어지지 않도록 집중하는 점에서 매우 효과적입니다. 저자가 밝히듯, 원칙 중심의 협상이 실패하는 잦은 이유를 모아 게임을 유지하는 기법까지 망라했기 때문입니다. 근년간 제 텍스트였던 '협상의 기술'은 이 책 이후 참고서로 위치를 옮겼습니다.

이번 기회에 저도 협상에 대해 다시 생각하고 머릿속에 제 방법론을 정리하는 계기가 되었습니다. 시간되면 약 2회 분량으로 협상의 실무에 대해 포스팅하겠습니다. 협상 준비과정과 협상 진행 과정에서 제가 중요하게 보고 있는 포인트 정도로 상정하고 있습니다.
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Inuit
@inuit_k / CxO / Author ("가장 듣고 싶은 한마디 YES!") / Making better world, every minute.

트랙백  4 , 댓글  14개가 달렸습니다.
  1. "문제에는 강경, 사람에게는 유연!" 꼭 새겨들어야 할 말 같습니다. 쇠고기문제에도 적용될 수 있는 원칙같군요.
    • 네. 협상에서 새겨두면 크게 도움이 되는 마음가짐입니다.

      다른 이야기지만, 협상가 입장에서는 이번 쇠고기 협상처럼 어려운 협상도 없으리란 생각이 드네요. ^^
  2. 미리 알았으면 이 책하고 협상의 기술을 미리미리 읽어두는 건데 말이죠. 지금이라도 당장 주문해야겠습니다.
    • 모종의 협상 기회가 있으셨나 봅니다.
      사람에 따라, 두고두고 도움될 내용이니 한번 읽어보셔도 좋을겁니다. ^^
  3. 좋은 책 추천 감사드립니다. 큰 타이틀이 걸린 협상이 아닌 자질구레한 업무 추진 과정에서도 이러한 내용들이 잘 정리되어 있는 분과 아닌 분들 사이에는 분명 큰 차이가 존재하는 것 같습니다.

    ((요즘 내, 외부의 움직이지 않으려는 관성과 싸우고 있습니다. 한걸음 멀어져 바라보니 '하던대로'의 힘이 무섭더군요. -_- ))
    • 네. 협상은 종합예술이고, 특히 심리와 역학관계 등이 복합되어 있습니다.
      협상 마인드로 세상을 보고 살아도 많이 득이 될 듯합니다.

      마지막 관련해서..
      관성을 이기려 하시면 질량에 깔립니다.
      관성을 이용하거나, 외부에서 모멘텀을 주는 쪽을 생각해보세요. ^^
  4. 협상이라니..왠지 무섭습니다. 칼은 없지만 전투를 치르는거 같은 느낌이거든요. (삼국지의 일기토-_-?)그런 점에서 개발자는 참 편합니다. 업무를 나누거나 데드라인을 정할때 말고는 협상할일이 그닥 없기 때문이죠. 후후.
    새로운 한 주의 시작이네요. 좋은 한 주가 되었으면 좋겠습니다.
    • 개발자의 '이 일자 전에는 때려죽여도 안돼!' 협상 전법은 매우 강력하다고 정평 나 있죠. -_-

      엘윙님은 똑부러지게 잘 말하실 테니 패스! ^^
  5. 하~ 박살이라니까...
    최근에 여러 힘의 개입으로 기간한정가동중단된 프로젝트 생각이 납니다.
    ㅡ.ㅡ;;
    그래서 오늘 놀고 있지요. 와핫핫핫핫~

    아.. 전 연봉협상이나 좀 제대로 하는 사람이 되어야 하는데 역시... 뭔가 모자란듯한.. ㅜㅜ
  6. 한 때 무협지를 탐독하던 저로써는 '정파무공 vs 사파무공' 의 비유는 꽤나 잘 와닿는군요. Inuit님의 말씀처럼 그동안 협상의 기술이란 주로 스킬이나 상대의 약점을 파고드는 방법으로 이야기되어온게 사실이니까요. 저도 이 책을 통해 정파무공을 한번 익혀보고 싶다는 생각이 듭니다. 좋은 책 추천 감사합니다. :-)
  7. 현재 이 책을 탐독 중입니다.
    얼핏 님의 블로그에서 이 책에 대한 서평을 본 기억이 나서 읽어 보았습니다.
    님의 서평을 참고 삼아 탐독에 열중할려고 합니다.

    새해 복 많이 받으세요.
    • 언뜻 읽으신 내용을 기억해 주시다니 대단하십니다. ^^
      읽고 재미있으면 느낌을 공유해주시면 고맙겠습니다. ^^

      레이먼님도 새해 복 많이 받으세요.
secret