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Harvard Business School

(원제) Business communication

비즈니스 커뮤니케이션 상황을 깔끔하게 정리한 책입니다. 제가 말하는 커뮤니케이션 4분면 상에서 보자면, 정보 중심의 커뮤니케이션 두 분면을 다룹니다. 주장과 대화입니다. 책에서는 글쓰기, 프리젠테이션, 연설, 대화로 나누었습니다만, 원칙은 동일합니다. 저는 재배열해 보겠습니다.

분명한 목표
커뮤니케이션의 목표를 명확히 해야 합니다. 설득, 제안, 공지, 행동촉구, 보고, 지시 등입니다. 스스로에게 물어봐야 합니다.
나는 왜 이 커뮤니케이션을 하려 하는가?
결과로 얻고자 하는게 무엇인가?
수신자 분석
다음은 누가 듣는가입니다. 또는 읽는가 입니다. 어떤 상황, 어떤 지식을 가진 어떤 프로파일의 사람인가에 따라 메시지의 구성이 달라져야 합니다. 이에 대한 예는 제 사례를 든 적이 있었지요.

핵심 메시지 구성
흔히 take-away 메시지라 불리웁니다. 뇌리에 남는 메시지이지요. 명료하고 단순해야 합니다.

전달방식
효과적 전달은 커뮤니케이션 상황따라 다릅니다. 글쓰기의 경우, 활기찬 느낌이 들도록 능동형 언어를 구사하고, 가급적 단어의 경제성에 신경쓸 필요가 있습니다.
발표 시에는 그리스 연설기법을 활용하면 좋습니다.
도입 - 이야기 - 주장 - 반박 - 결론
사실 전 그리스 연설법이 좀 템포가 늘어져서 좋아하지 않습니다. PREP의 기동성을 선호합니다. 하지만, 연설 류의 커뮤니케이션에 익숙지 않은 분들은 이 순서를 따라하면 매우 완결된 구조로 무난히 말할 수 있습니다.

짜릿한 비법은 없지만, 중요한 요소를 조근조근 설명한 그런 책입니다. 매력없는 모범생 같다고나 할까요. 제목은 비즈니스 커뮤니케이션이지만, 꼭 비즈니스에 국한된 이야기는 아닙니다. 차라리 고교나 대학 교양 과목에서 가르쳤으면 하는 바람도 있습니다.
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WRITTEN BY
Inuit
@inuit_k / CxO / Author ("가장 듣고 싶은 한마디 YES!") / Making better world, every minute.

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  1. 항상 좋은 책들 많이 소개해 주셔서 감사합니다. Inuit님의 차분하고 따뜻한 분위기가 좋아서 매일 옵니다. 향기가 참 좋은 분이시네요.
    • 자주 찾아주신다니 고맙습니다.
      게다가 커밍아웃까지 해주셔서 더욱 고맙습니다. ^^
      닉네임이 강렬하면서.. 제 배고픔을 자극합니다. ^^;;
    • ^^Inuit님~ 배고프시겠지만 저는 마음이 아프답니다. 왕만두군이란 별명은 얼굴이 크다고 놀리는 여자친구가 붙여준 거구요. 하하. 제가 봐도 크긴 큽니다. 전화 통화할 때마다 얼굴에 비해 전화기가 작아 목소리가 안들린다고 놀려요. 그래서 들을 때에는 귀에 말할때에는 입에 이렇게 움직인답니다. 흠~ 그리고 커밍아웃 너무 웃겼습니다^^ Inuit님과 같이 일하시는 분들은 너무 좋겠네요. 좋은 멘토가 되어 주셔서. 저도 Inuit님 블로그를 통해 너무 많이 배웁니다. 다시 한번 감사드립니다.^^
    • 아.. 그런 사연이 있군요.
      그래도 전이나 부침개 류에 비유되지 않았다면 아직은 안심. ^^;;
      만두정돈 귀엽잖아요. ^_^
  2. 3일에 걸친 회의...
    금일 보고서 작성~~~
    그런데..정확한 의사전달이 안되어 대혼란을 거쳤어요^^
    종이를 반으로 접어라...정확한 듯 하지만..나중엔 제각각인 듯같아여...
    잘보고 갑니다...
    • 이런. 요즘 일이 터프하신가봅니다.
      의사전달은 참 중요합니다.
      시간도 그렇고 비용도 그렇고 무엇보다 에너지 관리의 첩경이지요.
      연말인데 마무리 잘 하세요. ^^
  3. 소개하신 책의 전략보다 링크 걸어주신 PREP 방법이 훨씬 와닿네요.
    물론 그건 다소 취향의 문제일 수도 있겠지만.
    평소 어떤 주제에 대해서건 그 방법으로 생각을 정리해둔다면 마치 플래시 카드로 색인을 만들어두는 효과가 있을 것 같아요. 기억해둬야지! ^^
    • 실제로 해봐도 PREP의 효과는 큽니다.
      제 직원들에게도 많이 강조하지요.
      보고할때도 유용합니다. ^^
secret
요즘 경제 기사를 보면 한숨만 나옵니다. 주식시장은 벌벌 기고, 환율은 널을 뜁니다. 우리 경제를 견인하는 수출은 엔진 RPM이 줄어들고 있고, 소비는 위축되며 기업은 문을 닫고 있습니다. 나라의 위험, 회사의 위험, 개인의 위험이 계층별로 혀를 낼름거립니다. 아니, 위험(risk)을 넘어, 위기(crisis)의 관리가 화두인 시대가 도래했습니다.
유서깊은 베어링 은행을 한방에 보내버린 사나이, Nick Leeson을 아십니까? 그의 일대기를 다룬 영화 Rogue Trader에 대한 글에 서도 지적했듯, 사소한 세부의 결함이 시스템의 존망을 흔드는 위기로 발전하기 십상입니다. 지목할 원인도 다양합니다. 글로벌화로 인한 국가간 상호의존성, 가치사슬의 외부화로 인한 가시성의 축소, 지식경제의 발달로 인한 개인의존성 심화, 파생상품 등 비직관적 금융도구의 다양화 등 현대 경제의 변인들이 총체로 작용합니다.
이러한 위기의 시대에 우리는 얼마나 준비가 되었을까요.

Harvard Business School

(원제) Crisis management


마침, 이러한 제 의문에 명쾌한 답을 주는 책을 만났습니다. HBS 책이 갖는 장점인 간결한 정리와 실질적인 해결책을 제시합니다.

위기인식
잠재적 위기를 평시에 최대한 도출. 각 위기요소의 발생확률과 기대값을 정량화.

위기예방
평상시에 위기상황을 대비. 대내외 관계 정비. 위기 조짐을 조기에 파악하는 능력 확보

돌발위기관리
위기관리팀 조직. 평상시 시뮬레이션 및 수시 가동.

위기인지
고객불평 및 내부목소리 경청 (체계 마련). 현업에서 위기 인지를 주도하고 자유롭게 소통하도록

위기제어
1) 신속하고 단호한 대응. 2) 사람 우선 원칙 3) 현장에 나가라 4) 커뮤니케이션 개방

위기해결
신속한 대응 (시간은 내편이 아니다). 지속적 정보수집. 커뮤니케이션에 노력 집중. 종결 선언

써 놓고 보니, 코끼리를 냉장고에 넣는 3단계 방법과 유사합니다. HBS 책들이 원래 원칙적인 면과 기본을 중시해서 그렇습니다. 하지만, 실질적인 팁도 여럿 있습니다. 예컨대, 위기 인지를 위해 TFT를 조직하는 부분입니다. 방법은 이렇습니다. 내부의 인사들로 팀을 구성합니다. 그들에게 테러리스트 임무를 부여하여 어떻게 회사를 쓰러뜨릴 수 있는지를 찾게 하는 방법은 당장도 활용 가능한 팁입니다. 왜냐하면 내부를 잘 아는 직원이 마음먹고 회사를 망가뜨리려 하면 어떤 구멍이 있는지 나오고, 바로 그 구멍이 위기의 잠재요소이기 때문입니다.

책의 말미에는, 언론 응대와 기록을 통한 학습이란 두개의 챕터가 있지만 보론에 불과합니다. 결국, 어떤 위기가 있을까 끊임없이 상상해보고, 실제로 벌어지면 어떻게 대응할지 미리 준비하는 과정이 위기관리의 절반입니다. 나머지는, 준비된대로 적절히 대응하되 시간과 소통이라는 두가지 축을 잊지 않는게 중요합니다.
그리고, 이런 기본적인 사항이 얼마나 체계화되고 평소에 대응준비를 했냐에 따라 각 조직 (또는 개인)의 위기관리 실력이 판가름 난다고 봅니다.

한가지 실전에서 풀어야할 문제가 있습니다. '예방의 ROI'에 대한 공감대입니다.
이론과 달리, 실무부서에서 위기를 관리하는데 필요한 자원을 할당받기가 쉽지 않을 수 있습니다. '이런 위기 또는 위험을 관리하는데 이만한 자원이 든다.' 이 부분을 소통하여 실행에 옮기기까지 많은 노력이 필요합니다. 겨우 받은 자원을 갖고 위기를 관리해 놓으면, 다시 말해 사고가 안나면, 소요된 자원이 아깝게 느껴질지도 모릅니다. 어떤 부서는 헛돈 썼다 소리 들을 수도 있습니다. 아무리 합리적이고 논리적으로 접근해도 쉽지 않은 문제입니다.
경영진의 입장도 그렇습니다. 이런 저런 위기 또는 위험을 이야기하는데 그 모든 요소를 다 통제하는데 막대한 예산을 투여하기는 어렵습니다. 우선순위를 정한다 해도 장단기 균형 맞추기가 쉽지 않습니다.

결국, 위기관리는 방법론의 문제라기 보다, 문화와 조직구조의 문제란 생각을 합니다. 최고경영자 및 경영진의 의지와 합리성, 현업에서의 투철한 조직충성도가 겸비되지 않으면, 역시 코끼리 냉장고에 넣는 이야기에 머물겠지요.
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WRITTEN BY
Inuit
@inuit_k / CxO / Author ("가장 듣고 싶은 한마디 YES!") / Making better world, every minute.

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  1. 위기관리는 잘 모르겠지만 위기관리를 하나의 정치로 이용하는 사람들도 있는것 같습니다. 제가 본건 사고가 발생하고 위기관리의 명목으로 다른 위기를 만들기도 하더라고요. 하지만, 보통 작은 회사는 그런것들이 위기라는것을 모르더라고요. 위에 적은신 것중 실무에 있는 사람들은 위기라는것을 알아채고 회사를 그만두거나 우회하는 방법을 선택하거든요. 그래서 위기관리는 기업이 커야 가능한건지도 모르겠습니다. (큰회사도 정치가 있다는 것을 알지만요.)
    아~그나저나~ 백수인 저야말로 인생의 위기관리를 좀.. ㅡ.ㅡ;;
    • 네. 뱀 잡는데는 살모사가 최고라고 갖다가 풀어 놓는 사람이지요.
      결국 그 살모사가 자길 물겁니다.

      큰 회사라고 위기관리가 잘 되지는 않습니다.
      사실 더 취약하지요.

      백수가 되신거 자체가 인생의 위기관리를 위한 reset 버튼 아니겠습니까.
      마음 편히 새로 펼쳐질 삶을 즐기시지요. ^^
  2. 저나 가까운 주변지인들 보면서 요즘 한번더 '위기'관리의 중요성을 깨닫게 됩니다. 한두방에 'oTL'을 몇번 보니...
    • OTL, orz보다도 더 좌절스러워 보입니다. oTL
      지금은 만회니 뭐니 보다, 일단 살아 남아야할 시기잖습니까.
      추운 그곳에서도 잘 지내시길 바랍니다. ^^
  3. 위기관리란 방법론이 아니라, 문화의 문제라는 inuit님의 지적에 공감합니다. 위기관리가 필요하다고 말은 많이 하지만, 정작 그걸 실행에 옮기는 조직은 많지않은 듯합니다. 방법론이 없어서라기보다는 '생기지도 않은 위기'를 미리 예방할 필요가 있겠느냐고 치부해버리는 안일함 때문이겠지요. IMF 라는 예방주사가 강하지 못했던 모양인가요? 저도 한번 읽어봐야겠습니다.
    • 네. 위기관리처럼 사후에야 중요하게 여기는게 없잖습니까.
      또 미리 대비하기에 다소 막막한 부분도 있고.
      하지만 이런걸 잘하는 조직이 생존하는 조직이라 생각합니다.
      큰 판 왔을 때 선수가 드러나는 법이라고 생각합니다. ^^
  4. 정작 위기가 도달했음에도 형편없는 관리 능력을 보여주는 조직도 있습니다. 위기를 위기라 인식하는데서 끝나고, 그 위기를 극복하기 위해서는 위기를 만들어낸 것과는 다른 방법을 써야한다는 것을 모르는 경우죠.

    제가 있는 조직이 지금 그런 상황이라 ㅡ.ㅡ 위기 관리라는 말이 실감나게 다가옵니다. 관리까지는 못하더라도 대응이라도 제대로 해야할텐데 말입니다.

    말씀하신데로 HBS는 교과서 같은 느낌입니다. 원론을 알기 위해 이 출판사에서 나오는 책만큼 좋은게 없지요 ^^
    • 그래도 쉐아르님의 존재 자체가 위기 관리 대응안일거라고 생각합니다. ^^
    • 음... 사실 그런 명목으로 지난 일년동안 세가지 일을 했습니다. 해결사 노릇을 하고 있지요. 근데 이게 오랫동안 할 건 아닙니다. 별로 남는 것도 없구요 ㅡ.ㅡ

      무엇보다도 끊임없이 위기상황이 안생기도록 미리 관리를 하는게 아니라 여기저기 위기가 생기면 급한 불 끄느라 정신없는 책임자에 대한 실망이 갈수록 커져갑니다.
    • 많은 스트레스속에서 작업하셨겠어요.
      해결사의 미션과 상황을 저도 잘 압니다. ^^

      그래도 그 덕에 쉐아르님 회사가 잘 유지되고, 쉐아르님도 경륜을 더 쌓지 않겠습니까.
      연말에 잘 쉴 수 있으셔야 할텐데.. ^^
secret