협상의 기술

Biz/Review 2007.08.05 16:05
당신은 조그마한 가게를 운영하는 자영업자입니다.
직원이 셋 있지만, 매장을 관리하는 강씨가 가장 핵심직원입니다. 당신과 함께 근무도 오래 했고, 태도도 좋고 매장을 훌륭히 유지해 나갑니다. 하지만, 작은 매장이라 매년 수입이 크게 늘기 힘들고 오히려 현상유지도 버거운 상태입니다. 반면 직원의 봉급은 물가상승률은 보장이 되어야 합니다. 특히 가장인 강씨는 생활고로 인해 연봉인상폭에 대해 예민합니다. 작년초에는 가게의 상황을 설명하고 봉급을 동결했고 올해 대폭 인상을 약속했습니다. 그리고 올해 연봉을 다시 조정해야 합니다.

당신은 세가지 옵션을 떠올립니다.
1. 상황을 설명하고, 함께 같이 하며 미래를 보자고 약속한 후, 다시 연봉 동결을 요청한다.
2. 대폭인상은 어려움을 설명하고, 올해 물가상승률을 상회하는 5% 인상안을 제시한다.
3. 어려운 결정이었지만, 작년의 약속과 강씨의 생활고를 감안해 10% 인상안을 제시한다.

어떤 안으로 하시겠습니까?
최소한, 3번을 택했는데 강씨가 일을 그만두고 다른 곳을 떠났다면, 이해가 가십니까?

늘 그렇듯, 위의 상황은 제가 만든 가정입니다. ^^; 하지만, 실제로 저런 상황에서 best offer를 던졌음에도 산통이 깨지는 경우가 많습니다. 왜 그럴까요.

GE의 VP Boulware란 사람이 노조와 협상 시 괜찮은 offer를 제시하면서 더 이상 협상은 없다며, "take it, or leave it"을 선언했습니다. 그리고, 노조와 대파국을 맞이하였습니다. 당신도 고통을 감내하면서 강씨의 입장을 고려해 10%나 올리면서 더 이상 옥신각신 하기가 싫을 공산이 큽니다. 따라서 10%를 제시하는 대신, 이 정도 조건을 받지 않으면 나와 일할 마음이 없다고 생각한다고 못을 박습니다. 강씨는 몹시 섭섭하다가 분개합니다. 그동안 말안하고 참은 사실들이 얼마나 많은데..

이런 협상기법을 Boulwarism이라고 부릅니다.

결국 offer를 주는 사람은 혼자서 상대방의 입장을 고려하여 마음속에서 많은 양보를 했습니다. 따라서 이미 서운한데, 상대가 수용하지 않으면 매우 억울한 감정까지 들지요. 하지만, 마음속 양보는 혼자만의 계산이고, 실제로 상대가 필요한 양보가 아닐 가능성이 높은데도 말입니다.
반면, offer를 받는 사람은 고압적인 태도와 협상의 여지가 없음에 실망하여 논의를 진전하지 않습니다.

그렇다면, 선심을 쓰기 위해  initial offer를 높게 가는게 맞을까요?

(원제) Negotiate to win: The 21 rules for successful negotiating
사용자 삽입 이미지

Jim Thomas



저자는 "start high"학파의 전폭적인 지지자입니다. 결국 협상은 감정선의 조절이므로, 상대의 체면을 생각해서라도 내릴 여지를 가지고 가야 한다고 주장합니다. 명료한 주장이며 저도 십분 공감합니다.

저는 비즈니스 스쿨에서 협상을 배웠습니다. 찾아보면 협상에 대한 책은 많습니다. 대개는 협상에 관한 사람들의 환상을 만족시켜주는 쓸모없는 테크닉이 많습니다. 반면, 학문적으로 가면 졸립도록 따분한 논의가 많습니다. 제가 배운 하버드 학파의 통합적 협상학이 그러합니다. 이 책은 실용적인 가치가 있습니다. BATNA니 ZOPA 같은 현학적 개념에 하나도 의지하지 않으면서, 협상의 본질과 실제를 잘 전달하고 있습니다. 굳이 따지면 협상 전술 교범이라고 부를만 합니다.

이 책의 개념을 잘 설명하는 구조는 이렇습니다.

협상과 설득은 동전의 양면이다. 설득은 이유를 가지고 이해를 구하는 것이다. 수용되면 최고로 좋다.
하지만, 거부되면 별 수 없이 협상을 해야 한다. 그리고 협상은 양보(concession)를 뜻한다.
또한, 협상의 실패는 가치관, 견해, 소신의 갈등이 원인이다. 이해 상반으로 결렬되는 협상은 그리 많지 않다. 협상 자체의 관리가 중요하다.

따라서, 전문가로서의 협상은 윈-윈 협상이 되어야 한다고 주장합니다. 하버드 학파의 핵심주장과 일치합니다. 하지만, 그 근거가 재미있고 실용적입니다. 정의 때문이 아니라, 프로페셔널로서의 평판관리, 그리고 상대측 협상가 상사의 분노, 마지막으로 후려친 협상가의 원한 등을 이유로 윈-윈 협상이 베스트라고 제안합니다. 굳이 학문적 프레임웍으로 말하면 repetitive game은 unilateral deviation의 유인이 작아진다는 뜻입니다.

이런 관점에서 보면, 책략과 기법으로 상대를 후려치는 협상은 하수의 방법이지요. 따라서, 책의 모든 내용은 적절한 양보와 비대칭 정보의 교류에 초점이 맞춰집니다. 그리고, 협상전략보다 '어떻게'라는 실행에 집중합니다.

절대로 공짜는 주지 마라. "OK, if.."를 입에 달고 살아라.
크게 양보하고 절반씩 폭을 줄여가라. 초기의 대폭은 건설적 분위기를 조성하고, 말미의 소폭은 확신을 제공한다.
양보의 폭을 결정했으면 상황과 무관하게 mandatory로 진행해라. 55:45 정도로 이기는게 현명하다.
내가 "해보겠다"라고 말했으면, 반드시 해보고 피드백을 줘라. 남이 "해보겠다"고 하면 그냥 그러려니 믿지 마라.

그 외에 실용적 팁도 있지요.

counter-offer보다 품위는 떨어지지만, 딴전 피우기(Krunch)는 매우 좋은 전술이다.
협상이 끝나갈 때, 덤(nibble)을 얻어내라. 콜롬보처럼.
창조적 협상의 항목으로, option, tax, referral 을 고려하라. 하지만 창조적 양보는 실제로 안되는 경우가 많음을 염두에 둬라.
상대의 BL(Bottom Line)은 묻지도 말고 믿지도 마라. 내 BL은 마지막 한순간 이외에는 언급하지 마라. 중립적으로 offer를 던져라.
여러 agenda 사이를 계속 움직이리라고 생각하라. 멈추면 숨을 못쉬는 상어처럼.
아무리 좋아도 상대의 initial offer를 그냥 받아주지 마라. 상대를 미치게 만들고 싶지 않으면.
잡담을 충분히 하라. small things first이다.
과다한 권한으로 협상에 임하지 마라. legitimacy와 bad-guy를 잘 활용하라.

전체적으로 내용이 어렵지 않고, 재미있습니다.
아쉽다면, 통찰력있는 21가지 rule 설명 이후에, 월간 여성지 부록같이 연봉협상, 자동차 값 후려치기, 호텔과 항공사 벗겨먹기 같은 생활 속의 협상 기법이 달려있는게 뱀의 발 같이 느껴집니다.


책의 번역는 전반적으로 깔끔한데, 원문 자체가 간결한 탓도 있을겁니다. 딴전 피우기 (Krunch)와 덤(nibble) 같은 번역은 재치있습니다. 그리고, 중대한 번역상 오류가 하나 있습니다. 내용 중 협상 봉투라는 개념이 나오는데, 이는 'the Envelope of Negotiation'이 원래 단어이고, 여기서 envelope은 'zone of acceptible agreement set' 정도의 개념입니다. 응용과학에서는 통상 '포락선'이라고 하는데 저는 일본 역어 냄새가 나서 싫어하고, '포위선도' 정도로 쓰고 있습니다. 하여간 '봉투'는 아닙니다. ^^
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Inuit
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  1. 리얼 나그네 2007.08.05 15:23 신고
    오우! 이런 블로그도 있었군요...

    real blog 입니다.

    자주 방문해서 좋은 글 읽고 가겠습니다.
  2. 경영자라면 알아야 할 만한 주제군요. 저도 작은 사업이리도 개인사업을 하고 싶은 마음이 있기에 끝까지 읽어봤습니다. 그리고 역시 사람 마음은 알기 힘든 것 같습니다
  3. 물건값 흥정할 때
    30%정도 깍아달라고 했는데 OK 해버리면 살 때 굉장히 찜찜하다는... ㅡ,.ㅡ
    • 바로 그 점입니다.
      원하는 가격이었음에도 불구하고 괜히 더 싸게 부를걸 후회하게 만들지요. 상대를 돌아버리게 만드는 첩경입니다.
      이를 '협상가의 자책감'이라고 하는데, 이 부분을 지워주는게 윈-윈 협상의 목적 중 하나지요. ^^
    • 스팟님 말씀에 참 공감이 가네요.
      판매도 성공했고 가격적인 만족도 얻었지만 웬지 물건이 생각보다 가치없는 것아서 말이죠.
      가격을 낮추지 않더라도 판매자로서 구매자에게 물건의 가치를 충분히 어필해줘야 할듯합니다.
      그나저나 너무 과도하게 포장하면 사기가 되나요? ㅋㅋ
    • 맞습니다. 마케터가 꼭 알아야할 점이기도 하지요. 과하진 않더라도, 가격에서 주는 시그널은 분명 중요합니다. ^^
  4. 잘 읽었습니다. 협상에 대한 책은 거의 읽어보지 않아서 그런지 몰라도 그다지 설득력이 있어 보이지는 않습니다. 결국 협상의 핵심은 당사자의 심리를 읽는 것이라 저는 협상의 기술(technique)보다는 심리에 더 관심이 갑니다. 결국 협상의 기법이라는 것 자체도 제가 볼 때는 심리학의 하수라고 생각되는데요. 이런 기법을 잘 알고 활용하는 협상가를 만나본 적은 없지만 얼마나 협상을 잘할까 하는 생각이 듭니다.

    한가지 위에서 얘기한 "책략과 기법으로 상대를 후려치는 협상은 하수의 방법"에 있어서는 몇가지 생각이 들게 만드는데요. 손자병법에서 "싸우지 않고 이기는 법"을 이해한다면 이것과 반대되는 얘기라고 생각됩니다. 때로는 하수의 방법이 최선이 되는 경우도 있지 않을까요? 단지 경영이론을 만드는 사람들은 구분짓기를 좋아하기 때문에 그러한 듯 합니다. 그런 사고 방식으로는 이건 하수의 방법이라고 취급 하지 않게 되어 오히려 좋은 기회를 또 놓칠 수 있다는 생각도 듭니다.

    중요한 것은 협상을 하는 목적과 협상의 하는 상대만 집중하면 될 듯 합니다. 이런 의미에서 협상의 기술이나 기법이라고 하는 얘기는 결국 좋은게 좋은 거다라는 말로 밖에 귀결될 수 없는 한계가 보이기도 합니다. 자기계발서를 읽으면서 항상 드는 생각처럼 말입니다. '맞는 소리 누구나 하지' 그런데 현실에서 부딪혀 보면 헷갈리죠. 그래서 자신의 스타일이나 자신의 기질을 우선적으로 알아야 하지 않을까 싶습니다.
    • 협상학은 역사도 일천하고 대단한 학문은 아닙니다만, '대화의 한 형태'나 '심리학의 서브과제' 정도로 좁혀 생각할 성격은 아닙니다.
      다른 부분이야 자기 보고 싶은 부분만 읽는 독자의 특성을 감안해 언급하지 않겠습니다만, 인용부분은 오해가 있습니다.
      책략이나 기법 문제가 아니라, 저는 '후려치는' 부분을 이야기했습니다. 어떤 방법을 써서도 한쪽이 완전히 강탈당하지 않는게 더 나은 협상이란 뜻입니다.
    • 협상학도 알고 보면 분명 뭔가가 있다는 생각이 들게 만듭니다. 저야 협상학에 대해서 잘 모르다 보니 위와 같이 생각한 부분이 있긴 합니다만... 여전히 심리와 커뮤니케이션이 핵심이라는 생각을 떨칠 수는 없습니다. 공부를 좀 더 해봐야 그 맛을 알 수 있을 듯.

      삼국지에서는 '장수에게는 활을 쏘지 마라'는 의미에선 충분히 수긍이 가는 부분이긴 합니다만, 현실이나 많은 역사 사건들 속에서 조직을 장악하고 반대편을 숙청하지 않아서 나중에 화근이 되는 경우도 많다는 사실에서는 생각해볼 부분이 있다는 생각은 듭니다.

      이러한 생각을 모든 사람이 인지하고 있다면 모르겠지만 오직 자신의 이익만 생각하는 경우도 많이 있다는 경우를 생각해보면, '후려치는' 것이 때로는 방법이 되지도 않을까 생각합니다.

      전시상태라서 사람을 죽이는 경우가 아니라고 한다면 '후려치는'것도 '후려치고 난 다음'에 어떻게 하느냐에 따라 그게 오히려 득이 될 수도 있다고 생각합니다.

      문제는 후려쳐서 될 사람이 있고 안 될 사람이 있다는 것이 문제겠지요. 그래서 Normal 하게 최선도 최악도 아닌 얘기가 되지 않았나(책에서) 하는 생각에 적어본 글입니다.

      결국 상황 속에서 이해해야할 부분인데 이 책에서는 그 맛보기를 보여준 것이다 보니 반대로 생각해서 그런 생각을 했던 것 같습니다.

      Win-Win 좋은 말입니다. 저 또한 그것이 가장 이상적이라고 생각합니다. 그러나 Win-Win 을 생각하려면 상대의 Win 부터 먼저 생각할 줄 알아야 하는데 제 경험상 그런 경우는 본 적이 없는 듯 합니다. 그러다 보니 사실 그게 맞다고 인정하면서도 그것에 대해서 수긍하지 못하는 제가 되어버린 듯 하다는 생각도 듭니다. ^^

      그리고 한쪽이 완전히 강탈이라는 것은 협상이라고 할 수는 없는 부분일 듯 싶습니다. 협상은 서로간의 합의를 이끌어내는 과정이고 강탈은 빼앗아 오는 것이니 말입니다.

      단지 협상이라는 형식을 취했을 뿐이지 협상은 아니라는 생각입니다. 또한 협상이라고 하면 서로 간에 뭔가 얘기할 것이 있으니 협상이 되는 것이겠지요. 그게 아니라면 굳이 협상할 필요가 없다고 봅니다. 그냥 강탈하면 되겠지요.
    • 이 부분은 실제 협상 테이블에 앉아보지 않고서 상상만 해서는 의미가 와닿기 힘들듯 합니다.

      합리적인 말씀이 많지만, 주의주장을 보강하기 위한 논리의 측면이 많이 느껴집니다. 나중에 혹시 실무적으로 협상에 대해 관심가면, 그 때 다시 이 글을 읽어 보셔도 좋겠네요.
    • 예... 맞는 말씀입니다. 아무래도 경험이 부족하기에 이성적으로만 접근하는 한계를 가지고 있는 것이라 생각합니다. 저 또한 이성적인 지식보다는 경험을 더 중요하게 생각합니다.

      경험으로 체득하기에 앞서서 이성적으로 접근하는 과정이라고 이해해 주시면 좋겠습니다.
    • 네, 감사합니다. ^^
  5. 예전에 협상은 경험이 가장 중요하다는 말을 여러번 듣고는 입사에 대한 이미지가 상당히 좋아졌던 기억이 납니다. 제 돈 까먹지 않고 시행착오를 할 수 있다는 이유로 말이죠 -_-a...
  6. 아, 읽어야 할 책이 너무 많아요.. 아무래도 책읽는 속도를 더 높여야 하는데.. 쉽지가 않네요. 소개해주신 책도 담아두고 넘어갑니다.~
  7. 자신이 실제로 선심을 써서 양보하는것 보다 상대방이 양보를 받아냈다고 느끼게 하는것이 더 중요한것 같군요.
    나의 마지노선은 어차피 마지노선인거 대장님께서 그어놓으신거라 생각하고 그렇게 협상하면 좋겠구요..
    그러면 상대방이 가장 원하는것이 무엇인지 알아야하는데 협상을 통해서 알게되는 방법이 있나요? 그것만 알아내면 덤이라도 한짐챙겨갈 수 있을것 같군요

    좋은 책 소개해주세서 감사합니다. 읽어 볼래요... ^^;
    • "선심을 써서 양보하는것 보다 상대방이 양보를 받아냈다고 느끼게 하는것", 맞습니다. 추가로 혼자 양보해준 사항이 상대가 꼭 필요하지 않은 사항일수도 있다는 점도 고려해야 합니다.

      상대가 가장 원하는 바와 마지노선을 BL (Bottom Line)이라고 하는데 알아내는 방법이 있습니다. 알아낸다기보다는 추측하는 겁니다만.
  8. 예전에 리뷰를 읽고 사두었다가, 이제서야 보았습니다. 서구적 명쾌함이 협상에서 오는 불안감을 많이 희석시켜주는 것 같습니다. 양심의 가책도 가볍게 덜어주는 효과도 있네요. 리뷰 감사합니다.
  9. 참 놀라운 견해입니다..
    이런 경제적 경영법의 양심과 기술은 제게 참 신선합니다!
    자주 출입하도록 하겠습니다.

    좋은 정보 감사드리구요..
    남은 하루도 기쁘고 즐거운 날 되십시요!
  10. 님의 포스트는 요즘 제 책 고르는 기준입니다. ^^
    프로젝트딴거 내일 사장님과 인센티브 협상합니다
    지금 책방에 갑니다.오늘 밤에 독파하고 내일 테이블에 앉을려고 합니다.
    좋은 책 많이 추천해 주세요.. 감사합니다.
    • 음.. 사장님과 이야기하기 전에 이글 보시면 좋을텐데..
      근린의 사람과 협상할 때는 조금 다른 접근을 하셔야 합니다.
      큰 가이드 라인을 갖고 임하시길 권합니다. ^^
    • 사장님과 점심먹으면서 나름대루 협상을 했습니다.
      책을 읽고 협상자리에 앉아서인지 자신감이 생겼습니다.
      상대방의 패를 보면서 고스톱을 치는 느낌이랄까요..
      양보하고 분위기를 좋게 하라는 명제만 가지고도
      충분히 성공적이였습니다.
      애기를 하다보면 괜히 심각해지곤 했거든요
      아랫 직원들에게는 이 책 권하지 않을 생각입니다.
      제 아래 직원들이 이 책 읽으면 제가 피곤해질거 같습니다 ^^ 감사합니다.
    • 과정도 좋았고, 결과도 좋았다니 참 다행이네요.
      이 책은 직원들에게 계속 비밀로 간직하시고.. ^^;
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