모든 커뮤니케이션은 어렵습니다.

Inuit's Communication Quadrants


그 중 가장 어렵다고 알려진 건 협상입니다. 다음으로 어려운 커뮤니케이션은 설득이겠지요. 커뮤니케이션 4분면 상, 정보 중심의 두 분면은 이해관계가 첨예하지 않기 때문입니다.

협상에 관한 포스팅은 몇 차례 한 바 있습니다. 하버드 학파의 노고로 협상학은 나름의 구조를 갖췄습니다. 하지만 설득은 제대로 구조화되지 않고 있습니다. 바로 이 점이 제가 설득 포스팅을 기획한 이유이기도 합니다.

Difficult persuasion
설득이 구조화되기 쉽지 않은 이유를 먼저 보겠습니다.

Seemingly well-known
마치 한국어를 한국인에게 가르치는 일과 유사하기 때문입니다. 스스로 말 할줄 알면 잘 안다 생각하게 마련입니다. 설득 역시, 살면서 많은 경험을 하므로 일단 좀 안다고 생각합니다. 협상에 비해 상대적으로 그렇습니다.

Persuasion as a result
설득 상황이 벌어지면, 설득 목표는 이익 확보이므로 명확하지만, 설득 절차는 임의적인 경우가 많습니다. 따라서, 어떤 때는 효과적으로 설득하고, 다른 경우는 그렇지 않습니다. 따라서, 명백한 입력-출력 관계보다는 시행 결과의 무작위성 (randomness) 때문에 설득 자체를 구조로 생각하지 않게 마련입니다.

Situational context
서로 주고 받을 부분이 있지 않은 상황이라면 일방성이 강조됩니다. 일방성은 남이 가진 파이를 얼마나 얻어내느냐의 이슈입니다. 상호작용이 전제가 됩니다. 따라서, 설득 과정 자체의 임의성에, 상대방이라는 변수가 추가됩니다. 어떤 사람이 상대이고, 어떤 장소와 상황에서 설득이 벌어지냐에 따라 그 결과가 천차만별일 가능성이 있습니다.
구조화된 협상은 특정 개인에서 이해관계자로 치환, 몰개성화 또는 캡슐화(encapsulation) 과정을 거칩니다. 예컨대, 너와 나의 대결이 아니라, 우리 대 문제의 이슈로 만듭니다. 따라서 특정인 의존성을 무시하고 이익의 분배 관점에 집중하기 쉽습니다. 물론, 협상도 대상과의 교감 형성(rapport)을 필수단계로 거칩니다만, 주된 목표와 관심사는 아닙니다.
바로 상호작용의 상대적 비중이란 면에서, 설득은 프레임워크(framework)로 구조화하기 어렵게 됩니다.

Spectral nature of communication quadrants
끝으로, 커뮤니케이션 4분면상에서의 설득을 정확히 이해할 필요가 있습니다. 거듭 밝히지만, 4분면은 스펙트럼으로 이해해야 합니다.
예컨대, 모든 협상 상황은 시작할 때 일견 일방성과 비대칭성을 보입니다. 그렇다고 바로 협상이 아닌 설득 상황인가 하면 그렇지 않습니다. 유능한 협상가는 이러한 비대칭성을 대칭상황으로 재정의 하는 사람입니다. 상대의 이익관점과 나의 BATNA를 정확히 파악하면 협상 가능성이 신비롭게 열립니다. 이를 positive ZOPA라 함은 여러 차례 이야기했습니다.

반면, 협상 상황에서도 전술적으로 설득의 기법(그런게 있다면!)을 잘 활용한다면 논의의 전개가 매끄럽습니다. 결국 협상이라는 대하 드라마는 작은 에피소드의 집합이고, 각 에피소드는 주장의 전달이라는 설득 상황의 연속이기 때문입니다.
그 외로, 주장이나 연설에서 설득 기법을 사용하는건 너무 많이 봅니다. 또한, 토론과 협상 사이의 이동도 종종 겪어 아는 일입니다.

따라서, 커뮤니케이션 4분면의 특징을 이해함이 첫째입니다. 그리고, 커뮤니케이션 중간이라도 자유롭게 나의 강점과 상황의 필요성에 따라 원하는 분면으로 자유롭게 이동시키는 능력이 성공적 비즈니스 커뮤니케이션의 요체입니다.

설득 또한 다른 커뮤니케이션과 변환 가능한 스펙트럼 상의 한 점이라는 사실을 이해하는 사람은, 종합적 커뮤니케이션을 장악하게 됩니다. 유효한 소통자이자, 고성과 인물로 성장할 수도 있지요.

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  1. BlogIcon 이승환 2008.10.04 22:24

    내실 책이 한 권 늘어날 것 같군요. 언제 봐도 참 놀랍습니다.

    별 관계는 없지만 마침 열심히 쓰고 있던 이 문제가 눈에 띄는군요.

    * 배려 : 과거 타인과의 갈등 상황을 극복한 사례 (200자 이내) -_-......

    • BlogIcon inuit 2008.10.05 10:52

      또 200자. ^^;;
      취업지원서가 갈수록 어려워지는군요.

  2. BlogIcon Mystories 2008.10.07 13:05

    이번에도 좋은 거 하나 건져갑니다. 감사합니다 ~ ^^;;;

    요즘 의사결정이나 현상분석에 4분면을 사용하여 정리하는 연습을 하는 중입니다. 연습이 거듭될 수록 두 축의 변수를 결정하는 일이 만만찮은 내공을 필요로 한다는 것을 절감하고 있습니다.

    • BlogIcon inuit 2008.10.07 23:54

      말씀처럼 축 정하는게 쉽지 않지요.
      대신, 깊이 고민하면 의미있는 통찰이 나올때가 많습니다. ^^

  3. BlogIcon 쉐아르 2008.10.09 03:22

    "결국 협상이라는 대하 드라마는 작은 에피소드의 집합이고, 각 에피소드는 주장의 전달이라는 설득 상황의 연속이기 때문입니다" 이 말씀에 감탄했습니다. 4분면으로 분류를 할 수 있지만 실제 커뮤니케이션 과정 속에는 여러가지가 조합이 되어 벌어지는 것 같습니다. 말씀하신데로 그 차이와 또한 조합해서 사용할 수 있는 이동능력이 중요하겠습니다.

    회사 생활하면서 설득을 해야할 경우가 종종 있습니다. 나름대로 경험을 쌓았다 생각하는데 체계적으로 말해보라 하면 한마디도 못할 것 같습니다. 커뮤니케이션과 협상에 대한 inuit님의 내공은 정말 대단하십니다 ^^

    • BlogIcon inuit 2008.10.11 12:32

      실제 하는거랑 설명하는거랑 또 다르니까요.
      저도 늘 어렵게 생각합니다.
      중대한 비즈니스 협상 상황 벌어지면, 항상 혼을 다해 고민하게 됩니다. ^^

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