[잉여부활 YES!] 소통 없이 일 없다

사랑했던 우리
나의 너
너의 나
나의 나
너의 너
항상 그렇게 넷이서 만났지.

사랑했던 우리,
서로의 눈빛에 비춰진
서로의 모습 속에서
서로를 찾았지.

나는 나 너는 너 (김창기 작사, 동물원 노래)

20 년전 유행했던 노래의 가사다. 단순한 표현이지만, 커뮤니케이션의 생리가 온전히 들어 있다. 마틴 부버 (Martin Buber)는 두 사람이 만나면 여섯 개의 유령이 모인다고 했다. 서로가 생각하는 스스로의 전형, 서로가 생각하는 상대의 전형, 그리고 눈에 보이는 실제의 두 명이다. 관찰되는 둘은 뺀다 쳐도 최소 네명이 만난다. 나의 나, 너의 너는 자아감이고 나의 너, 너의 나는 기대감이다. 나의 너와 너의 너는 항상 다르게 마련인데 그 사실을 이해하기 힘들다.

소통없이 일 없다

연인 사이도 커뮤니케이션이 그리 복잡한데, 비즈니스 상황이라면 훨씬 복잡할테다. 일반적인 직장 생활에서 우리가 사용하는 커뮤니케이션 스킬이 얼마나 될까. 조직 내부만 해도 다양하다. 상하 방향으로는 상급자에게 대한 보고, 부하 직원에 대한 업무 지시, 동료간 대화가 있다. 이 모든 계층이 어울려 이뤄지는 토론이나 회의, 또는 사내 보고회와 교육 또는 전사 발표도 포함된다. 비언어적 커뮤니케이션으로는 기업문화, 관행이 있다. 암묵적 커뮤니케이션으로는 루머와 무용담도 빼놓으면 안된다. 

 

조직 외부는 어떤가. 외부인을 내부로 들이는 채용에도 커뮤니케이션이 필수 요소다. 그리고, 고객과의 상담, 판매를 위한 설득, 고객의 문제를 해결하는 컨설팅이 있다. 또는 이해관계자와의 협상, 법적 분쟁, 제휴 협의와 같은 비정기적 커뮤니케이션이 있다. 일반 대중을 상대로 하는 홍보(PR), 광고와 투자자 대상의 기업소개(IR)도 중요한 커뮤니케이션이다. 비언어적 커뮤니케이션의 대표주자는 브랜드이고, 그외에 평판이나 기업의 사회적 활동을 포괄한다.

 

가장 독립적으로 업무수행이 가능하고, 그래서 다소 커뮤니케이션의 요구 강도가 낮은 엔지니어를 보자. 관리자 위치만 올라가도, 수시로 생기는 보고 업무, 프로젝트 관리를 위한 팀 코칭과 업무 모니터링, 채용 면접이 있다. 프로젝트 수주를 위한 프리젠테이션은 물론, 외부 협업을 위한 설득과 협상까지 커뮤니케이션의 모든 요소가 필요하다. 커뮤니케이션 없이 현대 사회에서 과업을 수행하기란 불가능에 가깝다. 소통 없이 일도 없는 것이다.

비즈니스 커뮤니케이션이 어려운 이유

사회학자 퇴니스는 인간의 사회결합을 공동사회와 이익사회로 나눴다. ^[각주:1] 공동사회(Gemeinschaft)는 감정적, 전인격적 결합을 뜻한다. 따라서 대개 운명을 공유한다. 반면, 이익사회(Gesellschaft)는 각자의 이익추구를 위해 인격의 일부분만 결합한다. 따라서 잠재적 적대와 경쟁을 머금고 있다.

운명공동체 내에서의 커뮤니케이션은 오류에 대한 포용력 (error tolerance)이 크다. 부모 자식간이라면 표정만 봐도 배고픈지, 졸린지 다 안다. 하지만, 이익사회 내에서의 커뮤니케이션은 조심스러운 부분이 있다. 서로간의 이익이 상충하고 메시지의 전달이 불완전한 태생적 특성이 만나면 오해와 반발이 빈발하는 상황이 된다.

이런 소통을 총칭하여 비즈니스 커뮤니케이션, 또는 '직업적 커뮤니케이션(professional communication)'이라 한다. 업무와 관련해 개인적으로 접하는 커뮤니케이션을 비즈니스 커뮤니케이션으로 받아 들이면 무리없다. 특별한 혼돈의 여지가 없는 한 이 책에서 커뮤니케이션 또는 소통이라 칭할 때 비즈니스 커뮤니케이션을 의미하겠다. 비즈니스 커뮤니케이션은 현대 사회 커뮤니케이션의 본질이며, 당신의 미래와 경력, 평판이 모두 여기에서 근원한다.

여기에 우리의 딜레마가 있다. 지식사회로 불리는 이 시대에서 일을 하려면 소통은 필수적이다. 반면, 상당한 커뮤니케이션은 이익사회적 분위기에서 진행되어야 한다. 그럼에도 불구하고 우리는 이에 대한 충분한 준비가 없다.

배울 기회라도 있다면

잠시 스스로를 돌아보자. 초등학교, 중고등 과정은 물론 심지어 대학 교육을 마치도록 제대로 된 커뮤니케이션을 교육 받은 적이 있는가. 기본적 글쓰기, 읽기와 발표는 국어를 위시해 몇 몇 교과에서 다룬다. 그러나 그 교육을 통해 만족스러운 소통 능력을 얻었는가. 지금 당장 내가 잘 아는 주제로 100명의 청중 앞에서 연설하라면 쉽게 나설 수 있는가. 쳐다보기도 어려운 상대에게 차마 입이 안 떨어지는 요청을 할 자신 있는가. 어찌 보면, 정규 교육 과정을 통해 만나는 대부분의 교사들 자체도 전문적 커뮤니케이션 훈련이 훙분히 되어 있지 않은 형편이다.

우리나라 만의 특수성도 아니다. 발표와 커뮤니케이션 동기 부여에 중점을 두는 미국의 정규 교육을 받은 사람도 프리젠테이션 시켜보면 등 돌리고 슬라이드 글자만 읽는 이가 수두룩하다. 토론 문화에 익숙한 프랑스인도, 철학적 사유에 노정된 독일인, 자기 표현이 강한 이탈리아인도 전문적 훈련을 받지 않은 경우, 성과는 대개 비슷하다. 

대개의 사람들이 어설프게 방치되는 이유는 커뮤니케이션이 주로 말로 이뤄지므로 특별히 연마해야할 기술이라고 간주하지 않기 때문이다. 게다가 공동 사회 내에서 이뤄지는 커뮤니케이션은 성공률이 매우 높다. 하지만 이익사회에서는 다르다. 업무 상황이 주어지면 우리는 갑옷과 무기 없이 전장에 내던져진 꼴이 되기 십상이다.

 

그러면, 이를 보완하기 위한 전문 과정은 아예 없는가. 일반적인 스피치 학원은 거의 도움이 안된다. 대인 소통의 소극성을 극복하는 동기부여 (motivation)에 치중하는 경우가 많기 때문이다. 비교적 쓸모 있는 교육과정은 MBA 과정 같은 비즈니스 스쿨에 개설되어 있지만 이도 큰 도움이 안 되긴 마찬가지다. 비즈니스 스쿨 들어가기도 어려울 뿐더러 비즈니스 커뮤니케이션을 배우기 위해 비즈니스 스쿨로 가는건 고비용의 해결책이기 때문이다.

직장인들에게 차라리 효과적인 수단은 책이다. 시중 서점에 가보면 상황 별로 많은 소통의 책들이 나와 있다. 보고 요령, 글쓰기 방법, 논리 구성, 설득, 이메일 쓰는 법, 협상 등등이다. 하지만, 바쁜 직장인이 한달에 책 한권 읽기 쉽지 않은 현실이다. 2009년 잡코리아 설문에 따르면 직장인의 58%가 한달에 1~2권의 책을 읽는다고 한다.^[각주:2] 그나마 거의 읽지 못하는 사람도 13%다. 취업을 전제로 한 구직사이트 조사 결과가 이럴진대, 구직도 안하는 일반 직장인을 포함한 통계는 어떨까. 이런 상황에서, 커뮤니케이션을 배우겠다고 언제 수십 종의 책을 읽고 소화할까. 읽은 내용을 내 기술로 만들어 실제적 효용을 체감하는건 언제나 될까. 아득한 일이다. 아마 다부진 마음으로 서점가서 서가 돌아보면 커뮤니케이션 각 세부 분야에서 볼만한 책 한 권씩 뽑는 일부터 난감할 것이다.

 

그렇다면 정말 커뮤니케이션 능력을 쉽게 향상시킬 효과적 대안은 없는 것인가? 아니, 있다. 이 책에서 제시하는 통합적 소통 방법론을 익히면, 커뮤니케이션 능력을 쉽고 빠르게 향상시킬 수 있다. 그러기 위해서는 커뮤니케이션을 다른 각도로 볼 필요가 있다.

[잉여부활 YES!]

나름 진지하게 썼고, 그래서 분위기 조진다고 판정받은듯 합니다. 골자는 추려져서 책에 남았지만 제가 하고픈 말이 빠진고로 부활시켰습니다. (  '')

크게 두 부분입니다.

• 비즈니스 커뮤니케이션은 이익사회적 맥락이란 점
• 우리는 커뮤니케이션에 대해 제대로 배울 기회가 전무하고 스스로 공부하기도 너무 어렵다는 점.

물론, 퇴니스(!), 게젤샤프트(!) 나오면서 그 사촌들까지 연좌제로 줄줄이 실려나갔다는. ^^;

그래도, 동물원 노래 좋지 않습니까? ^^

1. http://en.wikipedia.org/wiki/Gesellschaft [본문으로]
2. 경향신문 2009-04-01 [본문으로]