텍스트큐브 서비스에 대한 메일 문답

이번 '나의 독서론 릴레이'에 많은 분이 참여하고 계십니다. 제 예상을 넘네요.

릴레이의 백미는 트랙백입니다. 중간 정산 글에 썼듯 top node인 제 글에 모든 분이 트랙백 걸어 주시면 이론적으로는 모든 릴레이를 한자리에서 감상할 수 있습니다. 쭉 지켜보니, 블로그 툴 별로 특성이 많이 다르네요. 텍스트큐브, 티스토리 쓰시는 분들은 트랙백을 많이 걸어주시고 있는 반면, 네이버나 알라딘 쪽 서비스 쓰시는 분들은 트랙백을 거의 안하시는 경향이 있습니다. 이글루스는 이글루스만 서로 걸어요. 낯가림이 심하시죠. 커뮤니티적 폐쇄성 때문에 플랫폼 안에서 은둔하기를 좋아하는듯한 느낌이구요. ^^;;

그런데, 문제가 하나 있습니다. 텍스트큐브 쓰는 분은 느끼셨겠지만, 정작 텍스트큐브 끼리 트랙백이 안됩니다. 저도 티스토리, 네이버, 이글루스 등등 다른 서비스에는 트랙백이 되지만 텍스트큐브 이웃께는 릴레이 글을 트랙백 하지 못합니다.

EAS의 시스템 문제 같아서 서비스 매니저인 chang1 님께 문의를 했습니다. 몇 차례 메일로 fact finding 이후, 아래의 답변을 주셨네요.

트랙백 관련해서 답변 드리면, EAS가 sender 쪽을 막고 있는게 맞습니다. EAS가 트랙백을 일정수준 이상 발송하는 sender를 spammer로 간주하여 블럭을 하고, 현재 구현된 상태에서는 해당 로직을 풀면 스팸으로 인한 피해가 증폭될 우려가 있다는게 개발팀쪽의 답변이네요. whitelisting 처리도 현재는 관련된 로직이나 뷰가 없고, 하드코딩으로 풀기에도 여러 면에서 여의치 않은 모양입니다.  

당연히 이게 장기적으로 좋은 솔루션은 아닌 듯하고요 (제가 개발팀에 했던 비유는 이메일 스팸을 막기 위해서 메일 발송을 제한하는것과 같다는 것이었습니다.)

(중략)

그래서 저희가 풀려고 하는 부분은, 적어도 상호 트랙백은 갯수제한 없이 가능하게끔 하자는 것입니다. 스패머인지 스패머가 아닌지를 구분하기란 사실상 쉽지 않고, 현재 트랙백 대량발송제한을 통해 그나마 EAS가 좀 버텨주고 있는데 그것이 풀리는 순간 감당 안되는 상황이 될수도 있을 것 같아서, 사실상 이 문제를 가장 빨리 그리고 효과적으로 해결할 수 있는 방안은 상호 트랙백을 갯수제한없이 풀어주는 방안이라고 생각됩니다. 고민해 보고, 빠른 실행에 옮길께요. 

요약하면, 한 포스트에서 일정 수준 이상의 트랙백이 나가니 안티스팸 시스템인 EAS에서 스패머로 간주하고 outbound를 블락시킨겁니다. 해결책으로는 상호 트랙백에 한해 제한을 푼다고 합니다.

재미난 관찰들

• 곧 사직할 사람도 알고리듬으로 찾아내는 기계적 세계관의 신봉자인 구글 답게, 수동 편집의 whitelist를 질색하는 모습이 보입니다. (대개 빠른 해결이 가능한데 말이죠. ^^)
• 반면, 스팸으로 판정하는 그 '일정 수준'을 높이면, 예컨대 100개정도, 금방 해결되지 않을까 생각했습니다만, 난색을 표하는 것으로 보아, 몇 십개를 보내는 소액 스팸이 상당수라고 추정해 봅니다.
• 내용과 무관해서 생략한 chang1님의 이메일 부분 중, 티스토리의 안티스팸 알고리듬인 TAS도 EAS의 코어를 이어 받은 관계로 유사한 행동을 보일지 모른다는 추측을 하셨습니다. 실제로는 어떤지 모르겠습니다. 제가 티스토리 쓸 때 아무리 보내도 트랙백 밴(ban)당한 적이 없었으니 저도 잘 모르겠습니다. (티스토리 사용자 중 이런 경험 있으신 분, 손?)
• 아무리 구글일지라도, 개발팀은 소신;;; 이 세다는 면이 보입니다. chang1님의 이메일 비유가 재미있습니다.
• 결정적으로, 전 저 상호 트랙백 허용 알고리듬이 이해가 안갑니다. 일견 일리가 있지만 아닐 수도 있어요. A, B가 텍큐 이용자고 둘다 트랙백 맥시멈이 차서 밴당한 상태라면 상호 트랙백을 어찌 걸죠? 누군가가 '보내기'에 성공해야 다른 쪽에서 맞트랙백으로 분기해서 제한을 풀겠지요. 거의 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐 문제가 되지 않을까.. 쓸데 없는 남 걱정. -_-;;;
• 결정적으로, 아직도 고민중이시기 때문에, 이번 릴레이에서는 트랙백 풀어주는 혜택 보기는 물건너 갔다죠. ;;;;;

기타 질답

• Inuit: 텍큐의 소통에 관한 질문을 했습니다.

1) 반응이 미지근하고 느리다: 사용자의 요청에 대해 가타부타 이야기가 똑부러지는게 중요한데, 텍큐는 항상 '고려하겠습니다.' '고맙습니다' 톤이라는 의견이 많습니다. 한번 검색해 보시면 잘 알겁니다. 마치 기계와 이야기하는 기분이라 아무 말하지 않게 됩니다.

2) 무엇보다, 소통이 부재하다는 느낌이다: 전에 제 글로 모바일 페이지 및 기타사항에 대한 건의를 드렸는데, 저말고도 많은 분들이 포스팅을 하셨습니다. 그에 대해서 공식적인 반응이 없어요. 당장 해결을 원하는게 아닙니다. 다만 언제까지 해보겠다. 당장은 어렵다 등등 이야기가 필요하지 않을까 생각합니다. 몰래 작업하고 빵 터뜨리는 감동보다, 묵묵부답의 답답함이 더 크게 느껴질거란 생각도 합니다.

3) 적극적인 모니터링이 있는지 궁금하다: 티스토리는 물론, 올블로그, 블로그코리아 등 기타 서비스는, 포스트에서 회사이름이 언급되면 바로 그에 대해 댓글로 소통하고 조치를 취합니다. 그게 정답인지는 몰라도 de facto stadard에 가깝기도 합니다. 그런데 텍큐는 수많은 포스팅에 운영진이 댓글다는걸 거의 못봤어요. 적은 인원탓인지 모르겠지만, 올블로그는 직원 대여섯일때도 즉각 대응을 했던 기억이 생생합니다. 이번 트랙백 이야기는 회사 옮긴 꼬날님이 알아서 전해주겠다고 하니 좀 격차가 느껴지지요.

• chang1: 어찌하기 힘든 요즘 사정 하소연을 길게 길게 해주셨습니다.

모니터링/반응 문제는 구글.. (..삐리리..) 그러다보니 이쪽으로 투여되는 리소스도 적을 수밖에 없어서 그렇습니다.

고객 반응 따위는 무시해라 라는 것보다는 서비스를 완벽하게 만들어서 내놓자, 그때까지는 진행 상황에 대해서 미리 뻥카(?)를 터뜨리지 말자, 뭐 이런 주의인것 같아요.

그리고 고객 반응에 대해서는 포럼을 통해서 사용자들끼리 서로 돕도록 하자는 게 방침인 것 같습니다 (지메일이나 기타 다른 서비스를 봐도 포럼과 FAQ로 다 해결하죠. 텍스트큐브 포럼도 곧 오픈할 예정입니다.)

여기가 뭔가 PR에 민감한지라, 저희도 예전만큼 속 깊은 얘기 못하고, 계획같은거 다 까놓고 못하고 좀 그런게 있어요. (..삐리리..)

구글이 콜센터같은걸 갖추고 있지 않아서 네이버나 다음 같은 수준의 친절한 고객 대응을 할수 있을지는 잘 모르겠습니다. 저도 내부적으로 이런 부분에 대해서 많이 노력은 하고 있지만 말이죠..

그래서 일단 포럼을 열려고 해요. 그것이 해결책은 아니지만 적어도 좀더 활성화된 커뮤니케이션이 될 수 있을것으로 기대해 봅니다 (지금도 댓글을 통해서 사용자들끼리 질답을 주고받는 경우도 가끔 보이긴 하거든요) 아마 6월말경이 되지 않을까 합니다.

*(삐리리)는 chang1님 보호를 위한 Inuit의 편집입니다. ^^;;;

** 이런.. 들어내고 보니 보호가 아니네요.

***마치 chang1님이 구글 욕이라도 한듯 한 절묘한 그 느낌! ^^;;;;