지금까지 가장 맛나게 마신 커피는 무엇이었나요?

 

매우 춥던 파리 몽마르트 언덕 아래, 이름 없는 카페에서 마신 에스프레소가 두고두고 잊혀지지 습니다. 당시 폭설과 이상 한파의 겨울날씨와 어울렸고, 걷다 잠시 들러 마시기엔 작은 사이즈가 좋았으며, 살짝 단맛 감도는 풍미가 유별났고, 몽마르뜨 성혈성당의 여운을 잇는 느낌이 좋았습니다.

 

당시 지불한 커피 가격은 1유로였는데, 느낌을 재현하는데 얼마를 지불할까요? 어쩌면 100유로도 아깝지 않을 있겠지요, 인생 커피였다면.

Experience economy: Competing for Customer Time, Attention, and Money

저자는 지점을 파고 듭니다. 그냥 커피 원두를 파는 범용품(commodities), 커피 한잔을 파는 재화(goods), 스타벅스나 예쁜 카페에서 마시는 분위기까지 파는 서비스(service)를 넘어 독특한 인상과 기억을 판매하는 경험까지 확장한다면 어떨지 묻습니다.

 

어찌보면, 경제재가 경쟁하는 제약조건의 범주가 다르다는 생각이 들었습니다. 범용품의 제약이 저장소라면, 재화는 문제점(problem)일겁니다. 서비스의 궁극적 제약이 시간이라면, 경험의 제약요소는 평생의 가용기억 아닐까 싶습니다.

 

따라서 경험재는 희소하고 귀중하게 됩니다. 예컨대, 항공기 비즈니스 클래스가 비싼 이유는 음식과 넓직한 공간이란 원가요소가 아니라, 안락한 경험입니다. 전통적 방송사가 디지털 방송사 그리고 OTT 업체에 밀린 이유도 그러합니다. 수백개 번호를 순차적으로 돌려야 원하는 방송을 찾을 있는 리니어 채널(linear channel) 안좋은 방식입니다. 고객의 희생을 현금화하는 사업모델이니까요. 결과적으로 고객의 선호에 맞춰 추천과 큐레이션 하는 미디어에 자리를 내줄 없었고 또한 안좋은 경험과 개선된 경험 간의 충돌입니다.

 

따라서 저자는 수동적-능동적, 흡수적-몰입적인 경험의 특성으로 4가지 영역으로 범주를 짓습니다. 엔터테인먼트, 교육적, 미학적, 도피적 경험 영역입니다. 사실 구분은 보기엔 그리 중요하지 않습니다. 강렬한 인상을 기획하여 행복한 기억을 남겨주겠다는 경제재로서 경험의 역할을 궁리하는것만이 중요하지요.

 

책은 시작 부분에서 중간까지 임팩트 넘치게 흘러가다가 슬몃 지루함과 밋밋함으로 궤도를 갈아탑니다. 경험을 연출하자는 취지는 좋은데, 나머지 모든 걸 무대, 공연, 극장, 크루와 공연자의 비유체계에 끼워 맞추다 보니 갑자기 또렷함이 사라집니다. 책은 앞의 반만 읽어도 거의 충분해보입니다. 후반부에선 경험의 뒷단계인 탈바꿈(transformation) 관련한 부분만이 반짝거립니다.

 

Inuit Points ★★★★☆

굳이 단계가 있는건 아니지만, 범용재-재화-서비스-경험-탈바꿈으로 갈수록 난이도를 가진게 사실입니다. 따라서 어떤 사람들에겐 ' 이야기다' 싶을거고, 어떤 사람에겐 '재미나지만 그래서 ?'' 하는 느낌일 책입니다. 저는 제가 관련된 기업의 서비스 설계와 운영 면에서 많은 힌트를 얻었기에 개인적으로 별다섯 정도 느낌입니다만 객관적으로 책의 절반은 시간 낭비가 있습니다. 줍니다.

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