의사 전달의 3단계

흔히, 말하기를 별로 어렵지 않게 생각합니다. 그러나 효과적으로 의사를 전달하는건 그리 쉬운 일이 아닙니다. 마찬가지로 잘 듣는 것도 생각보다 쉽지 않지요. 전에 세가지 수준의 경청에 대해 말한 적 있습니다.
결국, 효과적인 사람은 의사전달을 명확히 하는 사람입니다. 의사소통의 출발이자, 성과의 기초이니까 매우 중요합니다. 저는 예전과 같이 세가지 수준으로 비유합니다.

Level 1: 귀
일단 상대방에게 전달되는 부분이 기초 중 기초입니다. 쉽게 들리나요? 전혀 그렇지 않습니다.

1-1 Your language
영국사람에게 한국말로 떠들면 소용 없듯, 같은 언어를 쓰더라도 상대방이 알아들을 용어와 화법을 사용해야 합니다. 눈높이와 상황을 고려해야지요. TPO (Time, Place, Occasion)를 새겨볼 만 합니다.

1-2 Into the ears
또한 상대방의 귀까지 들어갔는지 확인이 필요합니다. 예컨대, 흔히 이메일이나 문자로 의사를 표명하고는 제 할일 다했다고 생각하는 경우가 허다합니다. 어떤 문제가 생겨서 상대가 못받으면 책임 소재와 상관없이 나의 소통은 실패한겁니다.

Level 2: 머리
단순히 나의 언어가 전달되는 수준을 넘어, 그 뜻이 알려져야 합니다. 물론, 이 단계는 복잡하고 중요한 메시지부터 적용되는 수준입니다.

2-1 Right ears
가끔, 여러 명을 참조로 놓고 메일 보내는 경우가 있습니다. 대개 아무도 답을 안 합니다. 책임의 분산 때문이지요. 또한, 언어로 전달하는 경우도, 속으로는 A 들으라고 이야기하지만, 혼자만의 속셈일 뿐 A는 못 알아 듣는 경우가 있습니다. 결국, 언어 자체는 전달되지만 메시지는 머리로 들어가지 않는 경우지요.
메일이라면 정확한 수신처 지정이 중요하고, 언어라면 에두를지언정 상대가 충분히 알아듣게 이야기해야 합니다. (아래 2-2 참조)

2-2 Feedback
뜻이 알려졌는지 확인하는 가장 좋은 방법은 메시지 수용자의 피드백입니다. 내 말을 알아들었는지 그의 언어로 다시 표현해 보도록 요청합니다.
같은 관점에서, 여러분이 상사의 지시를 받는 경우라면, 'A를 다음주 수요일까지 B라는 방법으로 마감하고 보고하면 되겠습니까?'라는 식으로 확인해 보십시오. 여러분의 메시시 수신율은 눈에 띄게 향상되고, 업무의 효과는 배가됨을 느끼게 됩니다. 상사의 신뢰는 덤이구요.

2-3 Point
메시지가 복잡할수록 요점을 잘 강조해야 합니다. 20분 떠들고 그중에 내 의중을 담은 말이 있었다고 해서 그 말을 상대가 주목해 알아들으리라고 생각하면 안됩니다.
들으면 우스워 보이지만, 실제로 그런 사람 많습니다. 특히, 몇 십줄에 걸친 이메일 끄트머리쯤에 이상 소견을 달아놓고 나서 나중에 자기는 이미 다 공지했다며, 지나간 메일 프린트해서 증거삼는 사람이 그 예입니다. 이는 비겁할 뿐더러, 결과로서의 성과를 바라는 사람은 아닙니다. 그렇게 중요한 메시지였다면 당연히 메일 초반에 이야기하고, 또 전화로 확인했어야지요.
마찬가지로, 중요한 메시지를 이메일의 첨부파일로 넣어 놓아도 소통이 어렵습니다. 저는 미리 공지를 합니다. 제게 보고할 때 첨부파일은 안 보니 본문에 중요 내용을 언급하라고. 그렇지 않으면 보고 받지 않았다 간주한다고.

2-4 10 times rule
교장선생님, 사장님이 한소리 또하고 또하고 잔소리가 지겨운 적이 없었나요? 하지만, CEO의 커뮤니케이션은 그렇습니다. 불특정 다수를 향한 메시지는 반복할 필요가 있습니다. 앞서 말했듯 피드백을 받기도, 핵심만 추리기도 어렵기 때문입니다. 심지어 '열번 말해지지 않은 CEO의 메시지는 소통하지 않은 바와 다름없다.'는 말도 있습니다.
꼭 CEO가 아니더라도, 어떤 메시지는 반복을 통해 효과가 나온다는 사실은 기억할 필요가 있습니다. '귀에 못박기' 기법입니다.

Level 3: 가슴
사람 몸에서 가장 먼 부위가 머리에서 가슴이란 말도 있습니다. 이해는 하지만 공감은 못하는 문제가 있기 때문입니다. 그래서 3수준은 가장 어렵지만, 가장 효과가 큰 수준입니다. 경청과 마찬가지로 가슴의 문제이기도 하구요.

설득, 커뮤니케이션, 대화술, 심리학 등 많은 경영 서적이 이 부분을 지향하기도 합니다. 기법의 문제로 가면 할 이야기는 많지만, 저는 주변적인 사항이라고 생각합니다.
키워드는 한가지, 행동(Action)입니다.
마음을 열고, 마음을 통하고 소통을 했으면 그 결과는 행동으로 나와야 합니다. 당연한 말처럼 보이지만, 행동하게 될지 아닐지를 놓고 소통하는게 중요합니다. 그 방법을 동참으로 갈지, 인지부조화로 할지, 협상을 택할지, 이도 아니면 관계형성으로 갈지는 단지 방법론 상의 문제며 전술일 뿐입니다. 소통의 점검은, 행동으로 이뤄질지 아닐지를 지표로 삼으면 됩니다.

세상 살이도, 일도, 사람과 사람이 만나 이뤄집니다. 그 중심에는 소통이 있습니다. 그리고 내가 시작하는 소통은 의사 전달이 핵심입니다. 발산하는 모든 메시지를 100% 전달하긴 힘들지만, 필요한만큼 자유자재로 소통하는 기술은 직업과 인생에 중요한 삶의 기술 (life skill)입니다. 특히 1, 2 수준의 소통이라고 무시하면 안되겠지요.
귀-머리-가슴을 형상화 하는 소통, 잠시만 스스로를 돌아보면 꽤 큰 효과를 얻을 겁니다.