은밀한 설득

앞서, 커뮤니케이션의 한 종류로서의 설득에 대해 이야기했습니다.

Kevin Hogan

(원제) Covert persuation: Psychological Tactics and Tricks to Win the Game

커뮤니케이션 4분면을 염두에 두면, 이 책은 설득에 관한 책입니다. 그 중 뇌과학과 심리학을 기반으로 합니다. 콕 집어 말하면 NLP(neuro-linguistic programming) 계열입니다. 저는 일컬어 '구뇌의 설득학'이라 했습니다. NLP의 강력함은 그 최면과 같은 마법성에 있습니다. 예컨대 유혹에도 주효하지요. 'The game'에서도 시대를 풍미했던 어떤 초고수 PUA(pickup artist)가 NLP를 사용했던 예가 있습니다.

책에서 말하는 은밀한 설득의 공식은 꽤 간단합니다.

부정적인 감정 + 단계적 행동지시 = 행동의 변화

하지만, 공식이 단순할수록 그 숨겨진 뜻을 잘 이해해야겠지요. 핵심은 이렇습니다. 사람은 미래의 부정적 장면을 예측하면 그를 회피하고 싶은 욕구가 생깁니다. 이를 회피하기 위한 방안으로 내가 설득하고자 하는 솔루션을 제시하면 결국 목적을 이룬다는 뜻입니다.

Anticapated regret
따라서, 상대의 감정을 불러일으키는 작업이 필요합니다. 이를 예상 후회 (anticipated regret)이라 합니다. 가급적 생생해야 구뇌에 잘 전달 되겠지요. 따라서, 다양한 시각화 방법을 동원하면 좋습니다. 예컨대, '만약 ..하면 어떨지 생각해 보셨습니까?' 라는 'what if..?' 질문은 효과가 있습니다.

Questions
만일 상대의 믿음이 확고하면 내 설득을 들이 밀 공간이 좁아집니다. 그리고 실제로 대개 접하는 상황입니다. 이 때, 질문을 잘 활용하면 좋습니다. 협상에서 누누히 강조하는 '작은 예스 쌓기 (accumulating small yes)' 전략을 위해서도 그렇고, 상대의 주의나 감정을 환기시키기에도 적절합니다.

Empathy
책에서 말하는 설득의 첫 단계는 감정적 조율입니다. 완고한 상대에게 한번에 다가서는 방법은 감정이고, 그 쪽에 집중을 하지요. 이를 위한 최상의 방법은 감정이입입니다. 저자는 3F 방법이 효과가 크다 주장합니다. 3F는 feel-felt-found인데, you feel-they felt-they found로 이해해도 무리없습니다. 즉,

당신이 그렇게 느끼는 점 이해한다. (you feel)
다른 이들도 이런 점을 느끼더라. (they felt)
하지만, 다른 사람들은 결국 이런 점을 알게 되었다. (but, they found)

이런 단계를 통해 상대의 냉랭한 마음의 문을 열게 되지요.

Finishing blow
감정은 정지작업이고, 마무리는 이성이 해야합니다. 이를 무리없이 갈무리하는 다음의 어구는 익숙해지면 좋습니다.

1. 감정을 담아 의견을 주장.
   
2. 왜냐하면(because),
   
3. 논리적 이유 설명

이는 협상에서도 많이 사용하는 전략입니다. 상대에게 명분있는 퇴로를 열어주지 못하면 막바지에 마무리가 안됩니다. 적절한 보상과 양보해도 되는 합리적인 이유를 함께 제시해주면 마법과 같은 효과가 일어납니다. 이유는 다양하게 설명가능합니다. 인지부조화가 되었든 일관성이 되었든.

NLP is not super magic
가장 먼저 지적할 사항은, 이 책을 단순한 설득책으로 읽으면 헤메기 십상이란 점입니다. 책은 NLP를 설득에 이용하는 방법을 다룹니다. 따라서 NLP의 한계를 그대로 계승합니다. 필요 이상으로 상대와의 교감(rapport)에 집착한다든지, 몸짓과 눈동작에 과다한 의미를 부여하는 점 등이 그렇습니다.

또한, 저는 피상적 설득의 효과를 그다지 높이 평가하지 않습니다. 특히, 상대의 속마음을 조종하는 NLP 계열은 흑마법, 또는 최소한 회색계열이라 수련하지 않습니다. 인생은 반복 게임 (repeatitive game)입니다. 얼결에 한번 응락했지만 뭔가 찜찜하고 아쉬움을 남기게 되면, 다음에 그 댓가를 치러야할 때가 많습니다.

이 책의 한계도 딱 여기까지입니다. 마법같은 효과는 있으나, 가치의 총량은 보존되어야 합니다. 그래서, 세일즈 맨의 영업 기술로 많이 사용합니다. 그것도 일회성 판매에 적합합니다. 반면, 관계기반의 장기 파트너인 기술 영업에서는 주의깊게 사용해야 합니다.

When NLP persuasion works
물론, 보기 좋은 떡이 먹기 좋습니다. NLP 기법은 잘 활용하면 아무도 그 교묘함을 눈치채지 못하게 당신의 주장을 수용하게 만들 수 있습니다. 저는 NLP 설득을 사용해도 좋은 상황을 세가지로 생각합니다.

1. 훌륭한 컨텐츠를 갖고 있고 NLP 기법에 능통: 남보다 10배 멋진 프리젠테이션이 가능합니다.
2. 일회성 관계에서 큰 이익이 있다면: 사후 관계 형성을 전제로 적극 활용해봐도 좋습니다. 단, 정교한 구조가 있어야 합니다.
3. 당신의 포지션이 매우 약하면: 힘의 비대칭을 상쇄하기 위한 감정의 눈높이 맞추기 (emotional leveling)에 NLP 설득을 사용해도 좋습니다.

항상 그렇지만, 이 책을 이미 읽은 사람이 봐도 같은 책을 이야기하는지 의아스러울 정도로 거칠게 내용을 베어냈습니다. 하지만, 전체를 관통하여 의미를 찾으면 이 책의 효과가 배가된다는 점 때문에 그렇게 했습니다.

내용의 요약은 쉬우나, 의미의 탐색은 쉽지 않습니다. 마찬가지로, 기법의 흉내는 금방이지만, 적절한 활용은 오랜 경험이 필요한 일이기도 합니다. 그래서, 이 책이 꽤 도움 될 분이 있으리라 생각해, 의미의 왜곡을 감수하고라도 제 관점을 적어 놓습니다. 무턱대고 비기를 얻었다 좋아할 필요도, 황당하고 저급한 술책이라 폄하할 필요도 없다는 점을 말하고 싶었습니다.

끝으로, 책에서 말하는 전술의 리스트를 훑어 보아도 몇가지 아이디어를 얻게 되실 겁니다.

전술 1_ 상대의 동조를 얻어내라
전술 2_ 개인 정보를 이용해 유대감을 다져라
전술 3_ 공통의 화제로 관계를 맺어라
전술 4_ 보조를 맞추며 하나가 되어라
전술 5_ 목소리 톤을 맞추어 교감하라
전술 6_ 호흡을 맞추며 상호작용을 하라
전술 7_ 자세와 몸짓을 따라 하라
전술 8_ 진심으로 내 편이 되었는지 확인하라
전술 9_ 목소리 톤과 대화 속도를 바꿔보라
전술 10_ 사심 없는 호의를 베풀어라
전술 11_ 불리한 것은 미리 고백하라
전술 12_ 어려울 때 도움을 줘라
전술 13_ 공동의 적을 찾아 함께 대응하라
전술 14_ 유사한 사례를 들려줘라
전술 15_ 진심으로 존경심을 표하라
전술 16_ 깜짝 놀랄 만한 정보를 줘라
전술 17_ 약속한 것보다 더 많은 것을 줘라
전술 18_ 실제보다 축소해서 말하라
전술 19_ 정확한 사실을 말하고 플러스알파를 줘라
전술 20_ 보다 빠르게! 보다 쉽게! 보다 훌륭하게!
전술 21_ 말을 줄이고 귀를 열어라
전술 22_ 질문을 던져 승낙을 요청하라
전술 23_ 희귀하다는 생각을 심어줘라
전술 24_ 모방심리를 자극하라
전술 25_ 새로운 것은 익숙한 것과 연관시켜라
전술 26_ 소속감을 불어넣어줘라
전술 27_ 대조의 기술을 이용하라
전술 28_ “왜?”라고 묻지 마라
전술 29_ 미래의 모습을 상상하게 하라
전술 30_ 확고부동한 신용을 쌓아라
전술 31_ 공간과 환경으로 제압하라
전술 32_ 일관성 있는 약속 패턴을 구축하라
전술 33_ 최면언어를 사용하라
전술 34_ 몸짓언어와 말을 일치시켜라
전술 35_ 결과 중심으로 생각하라
전술 36_ 정보 수집 경로를 파악하라
전술 37_ 3F 화법을 활용하라
전술 38_ 삭제, 왜곡, 일반화를 활용하라
전술 39_ 약속과 결정 내용을 글로 남겨둬라
전술 40_ 중요한 순간에는 목소리를 낮춰라
전술 41_ 80 대 20 법칙을 이용하라
전술 42_ 결정 번복을 막는 예방조치를 취하라
전술 43_ 융통성 있게 접근하라
전술 44_ 서로 통한다는 느낌을 전하라
전술 45_ 모호한 표현을 사용하라
전술 46_ 한 문장에 3가지 전제를 넣어라
전술 47_ 목소리의 강약을 조절하라
전술 48_ 몸의 움직임을 유도하라
전술 49_ 긍정적 기대감을 심어줘라
전술 50_ 상황에 맞는 음악을 들려줘라
전술 51_ 사람들의 모순된 성향을 이용하라
전술 52_ 옵션의 수를 줄여라
전술 53_ 스스로 결정을 내리도록 유도하라
전술 54_ 사적인 이야기를 많이 나눠라
전술 55_ 동요하는 마음을 자극하라

비결 1_ 어떤 의도로 말하는가?
비결 2_ 어떤 반응을 원하는가?
비결 3_ 이야기하는 목적은 무엇인가?
비결 4_ 한 가지 이야기에 집중하라
비결 5_ 상대가 이야기에 빠져들게 만들어라
비결 6_ 상대의 눈높이에 맞춰라
비결 7_ 겸손한 모습을 보여라
비결 8_ 생생하게 표현하라
비결 9_ 관심을 분산시켜라
비결 10_ 자신의 경험을 솔직하게 털어놔라
비결 11_ 장소, 날짜 등 세부사항을 언급하라
비결 12_ 다른 사람의 말을 인용하라
비결 13_ 한 가지 이야기로 여러 가지를 전달하라
비결 14_ 공감대를 형성하라
비결 15_ 설교는 이야기 속 교훈으로 대신하라
비결 16_ 자기자랑은 이야기 속 인물의 입을 빌려라
비결 17_ 자신의 약점을 드러내 보여라
비결 18_ 스스로 해결책을 찾도록 유도하라
비결 19_ 영감과 자극을 주어 행동을 이끌어내라
비결 20_ 직접화법을 사용하라

특성 1_ 중요한 질문을 할 줄 모른다
특성 2_ 마음가짐에 따라 행동이 달라진다
특성 3_ 미래를 그려보는 데 능하다
특성 4_ 원하는 것을 표현할 줄 모른다
특성 5_ 빠른 것을 좋아한다
특성 6_ 불만을 직접 털어놓지 않는다
특성 6_ 뒷일을 생각하지 않고 행동한다
특성 8_ 해결책을 고민할 여유가 없다
특성 9_ 질문을 많이 하지 않는다
특성 10_ 자기만의 기준을 가지고 있다
특성 11_ 뚜렷한 개성이 없다
특성 12_ 결정을 미루고 시간만 죽인다
특성 13_ 자신을 과대평가한다
특성 14_ 자기중심으로 세상을 본다
특성 15_ 편하고 쉬운 길을 택한다
특성 16_ 쾌락을 얻기보다는 고통을 피하고자 한다
특성 17_ 시간에 일을 맞춘다
특성 18_ 남의 말을 경청하지 않는다
특성 19_ 웃는 데 인색하다
특성 20_ 지나치게 부정적이다
특성 21_ 사용하는 단어가 제한되어 있다
특성 22_ 지키지 못할 약속을 한다
특성 23_ 자신의 우상처럼 되고 싶어한다
특성 24_ 불타는 열정이 부족하다
특성 25_ 예측하지 않고 반응할 뿐이다
특성 26_ 지적하기를 좋아한다
특성 27_ 책을 읽지 않는다