세팅 더 테이블

'최고의 팀은 무엇이 다른가'에서 눈여겨 봐 두었던 곳이 '스몰 자이언츠가 온다'에 또 소개되어 급관심이 생겼습니다.

 

유니언 스퀘어 카페로 시작해서 그래머시 태번으로 유명세를 떨치고 나중엔 쉐이크섁을 만든 식당 모굴, 대니 마이어의 이야기입니다.

Setting the table: The transforming power of hospitality in business

Danny Meyer, 2006

 

모태 사업장 이름을 따서 만든 USHG(Union Square Hospitality Group)를 제가 주목했던 이유는 '서비스업에서의 확장성(scalability in the service industry)'에 대한 궁금증 때문입니다. 예컨대 스타벅스는 커피가 아닌 바리스타에 집중해 균질하면서도 확장 가능한 양질의 서비스로 최고의 커피 서비스 회사가 되었습니다. USHG는 스벅과 결이 다릅니다. 프렌치, 이탤리언, 인도 음식, 미중부 스타일 바비큐 등 특색이 전혀 다른 레스토랑들을 같은 결로 서비스를 운영하여 매번 성공했습니다. 응용보다는 좀 더 근원적인 설계 철학이 있을듯 했습니다.

 

마이어씨는 우선 식당의 특징인 목에 대한 관념을 비틀었습니다. 즉, 목 좋은 대신 비싼 곳에 들어가기보다, 예전 성수동 처럼, 구석탱이지만 발전 가능성이 높은, 그래서 가격은 싼 곳에 들어갑니다. 대신 압도적 서비스와 컨셉으로 사람을 끌어들여 식당 주변을 발전시키는 전략을 사용합니다.

 

그러기 위해서는 명확한 컨셉, 공동창업자 격의 마스터 쉐프가 중요하지만, 따뜻하면서도 차별적인 서비스를 펼치는 직원들이 중요합니다. 저는 특히 이 부분이 궁금해서 책을 읽었습니다.

 

결론적으론 이 책보다는 서두에 설명한 두 책이 더 설명이 잘 되어 있습니다. 두 책은 경영서적 스타일로 사례를 분석했으니 더 구조화되고 깔끔하여 잘 읽힙니다. 반면 이 책은 대니 마이어의 자서전에 가깝습니다. 그래서 잘하는 부분이 또렷이 써 있지 않습니다. 개인적 서사에 방점이 있으니까요.

 

대신 좋은 점은 그의 삶과 식당업에 뛰어든 계기, 실패와 좌절 속 길 찾아가는 여정과 맥락을 알게 되는 점입니다. 창업자2를 중심점에 놓으니 왜 그런 서비스가 형성되는지 짐작이 갑니다. 글의 태생상 일화중심이다보니 풍부한 서비스 사례도 재미납니다.

 

• 큰 틀에서 대니 마이어의 핵심은 이겁니다.
• 레스토랑의 질은 서비스에 좌우된다.
• 하지만 업의 특징상 인원변동도 심하고 동기부여하기도 어렵다.
• 아예 ENLIGHTENED hospitaility라는 개념을 들여 종업원을 최우선 시 하자.
• 그러면 그들이 알아서 고객을 잘 응대할 것이다.
• 그리고는 지역사회를 무조건 최우선으로 하자. 그러면 마케팅 비를 덜 쓰고도 영업의 효과가 생길 것이다.
• 그러면 돈을 잘 벌게 되어 주주나 투자자에게 돌아갈 몫이 많아진다. 처음부터 이들을 염두에 두고 이익을 목적하지 말자.

이러다보니 시즌 한정 부스에서 팔았던 쉐이크섁이 가장 대박 나는 사업이 되었고, 이는 생태계와 지역에 대한 존중덕이기도 합니다.

 

Inuit Points ★★★☆☆

깨달은게 몇개 있어 시간 아깝지 않았기에, 별 셋 주었습니다. 하지만 분명히 밝혀두는데 처음 몇 챕터가 매우 지루합니다. 스스로 감격에 겨워 과거를 회상하는 내용이라 읽기에 고역입니다. 게다가 묘하게 자신의 아버지와 외할아버지를 아름답게 표현하는게, 목익도환 육룡이 나르샤 추존하는 느낌도 듭니다. 초반까지 표지에 얼굴 크게 박인 책은 사지 않는다는 원칙을 잊은걸 후회하기도 했습니다.

 

하지만, 유니언 스퀘어 카페에서 그래머시 태번으로 확장하고 이후의 확장 단계 별로 꼼꼼히 써둔 그의 고민은 매우 재미납니다. 예컨대, 감당 못할 일을 벌리지 않으려 신중한 확장을 하되, 열기로 작정하면 몰입합니다. 예비 마스터 쉐프와 함께 그의 고향으로 같이 여행을 갑니다. 그를 이해하고 신뢰와 우정을 쌓고, 그의 요리의 연원까지 이해하여 그에 맞춘 식당을 개장합니다. 제일 중요한 쉐프의 충성도와 동기부여를 확실히 하는 한편, 레스토랑의 컨셉도 좋아집니다. 더 인간적이고 현실감 있으면서 독특한 개성이 풍깁니다. 식당 이름만 해도 그렇습니다. 어렵게 치장하지 않고 보통명사와 지명에 치중합니다. 카페, 태번, 더 모던 등.

 

가히, 뉴욕의 집밥 마선생이라 할만합니다.